Studie 2021

Wo der Kunde König ist

13. Februar 2021 – 

17.000 Unternehmen und Marken aus gut 300 Branchen im Vergleich – wer die Wünsche seiner Kunden vorbildlich erfüllt

Über die Psyche der Kunden wurden unzählige Abhandlungen geschrieben. Das Ergebnis ist oft ganz banal: Kunde ist nicht gleich Kunde. Nummer eins erwartet eine Top-Beratung, Nummer zwei eine herausragende Qualität und Nummer drei einen üppigen Rabatt. Die Quintessenz: Unternehmen können es nicht jedem recht machen. Oftmals reicht es aber, an den einfachen Dingen zu arbeiten. Umfragen zeigen: Kunden kaufen vor allem, wenn sie Vertrauen haben und wenn ihre Wünsche erfüllt werden.

Wen die Kunden schätzen

Der einfachste Weg herauszufinden, wo die Unternehmen in dieser Disziplin stehen, liegt auf der Hand: Man fragt ihre Kunden. Genau das hat das Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF) in Zusammenarbeit mit DEUTSCHLAND TEST und FOCUS-MONEY getan. Erfasst und ausgewertet wurden Urteile zu rund 17.000 Unternehmen. Die vorliegende Studie bündelt die Top-Anbieter aus gut 300 Branchen. Ein gesammelter Erfahrungsschatz, der Unternehmen und Verbrauchern gleichermaßen von Nutzen sein kann (s. PDF zum Download oben rechts).

Der Test

Studie “Von Kunden empfohlen”

Methodik: Die Details der Untersuchung

Was müssen Unternehmen und Marken leisten, damit sich die Kunden für den Wiederkauf oder die erneute Nutzung einer Dienstleistung entscheiden? Drei Stellschrauben wurden dafür definiert: die Sichtbarkeit (Gewichtung 20 Prozent), die Informationsabdeckung (40 Prozent) und die Leistungserfüllung (40 Prozent).

Die Datenerhebung erfolgte zweistufig. Im ersten Schritt wurden sämtliche Texte, die vorab definierte Suchbegriffe enthalten, aus dem Internet geladen und in einer Datenbank erfasst. Daraus ergab sich ein Quellenset mit Zehntausenden Online-Nachrichten und mehreren Millionen Social-Media-Adressen (durchgeführt von Ubermetrics Technologies, Berlin). In der zweiten Stufe wurden die Stimmen ausgewertet. Dabei wurden die Daten in Textfragmente aufgesplittet und mittels künstlicher Intelligenz in drei Stufen analysiert: Welches Unternehmen beziehungsweise welche Marke wird erwähnt? Welches Thema wird besprochen? Welche Tonalität weist das Textfragment auf? Jedes Textfragment wurde danach den Kategorien positiv, neutral oder negativ zugeordnet (durchgeführt von Beck et al. Services, München).

Die gewichteten Ergebnisse der drei Kategorien Sichtbarkeit, Leistungserfüllung und Informationsabdeckung wurden anschließend zu einem Gesamtwert verrechnet. Die erreichte Gesamtpunktzahl wurde für
jede Branche normiert. Der Branchensieger erhielt 100 Punkte und setzt damit die Referenz für alle anderen untersuchten Marken der Branche. Die Auszeichnung „Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche“ erhalten Unter-nehmen und Marken, die mindestens 75 Punkte in der Gesamtwertung erreicht haben.

Durchgeführt wurde die Studie vom Institut für Management- und
Wirtschaftsforschung (IMWF) im Auftrag von DEUTSCHLAND TEST und
FOCUS-MONEY. Im Untersuchungszeitraum (Dezember 2019 bis November
2020) konnten fast 51 Millionen Nennungen zu rund 17.000 Unternehmen
und Marken erfasst werden.

(veröffentlicht in FOCUS 06/21 und 07/21 vom 6. und 13. Februar 2021)


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