Studie 2020

Deutschlands Service-Könige

17. Oktober 2020 – 

Welche Unternehmen bieten aus Sicht der Kunden den besten Service an? Der große Vergleich – regional und bundesweit:
20 Branchen, 56 Städte, mehr als 282 000 Kundenurteile

Dass man es manchen Kunden einfach nicht recht machen kann, würden wohl viele Verkäufer unterschreiben. Und es ist auch nicht von der Hand zu
weisen. Denn die Ansprüche sind hoch, die Wünsche vielfältig, die Probleme individuell und der Ton oft genervt. Und woher kann der Verkäufer schon wissen, wie es der jeweilige Kunde gern haben möchte? Während die einen direkt angesprochen und beraten werden wollen, empfinden andere das bereits als unangenehm und aufdringlich. Sie möchten lieber in Ruhe stöbern und bei Fragen selbst auf das Personal zugehen. Entsprechend unterschiedlich ist auf Kundenseite auch das Serviceerlebnis. Hinzu kommen weitere Einflussfaktoren, etwa die Beratungsqualität, die Freundlichkeit oder die Wartezeit. Selbst eine große Auswahl an Produkten kann als guter Service empfunden werden.

Nichtsdestotrotz lässt sich die Servicequalität am besten bei den Kunden herausfinden. Meinungen sind subjektiv. Und doch liefert jede persönliche Erfahrung und Bewertung wichtige Informationen – je mehr davon eingeholt werden, desto präziser ist am Ende das Gesamtbild. DEUTSCHLAND TEST hat dieses Thema nun schon zum fünften Mal untersucht. In 56 großen Städten mit mehr als 150.000 Einwohnern wurden Verbraucher nach ihrem Serviceempfinden gefragt. Auf den Prüfstand kamen Unternehmen aus 20 verschiedenen Branchen (Methodik s. unten). Mehr als 282.000 Kundenurteile zeigen klar und deutlich, bei welchen Firmen die Befragten aus ihrer Sicht einen exzellenten Service erlebt haben – und wo das vielleicht weniger der Fall war.

Auch für die Unternehmen sind die Zensuren ein wichtiger Gradmesser (Ergebnisse s. Download). Denn Umfragen unter Verbrauchern zeigen die hohe Bedeutung von Service und Beratung. So erwarten rund 80 Prozent der Kunden eine angemessene Beratung und ausreichend Informationen vor dem Kauf. Nur 15 Prozent können auf diese Serviceleistung verzichten. Und mehr als 75 Prozent verschieben schon mal einen geplanten Kauf wegen fehlender oder schlechter Beratung. Für die Firmen heißt das: Servicequalität und unternehmerischer Erfolg stehen in direktem Zusammenhang. Anders ausgedrückt: Wer als Unternehmen auf Service verzichtet, verzichtet auf Kunden – und damit auf bares Geld. (Ergebnisse s. PDF zum Download oben rechts).

Der Test

Exzellente Kundenberatung

Methodik: Die Details der Untersuchung

Die Studie 

Welche Unternehmen bieten in welcher Stadt einen besonders guten Kundenservice an? Und wie ist das auf Bundesebene? Am besten können das zweifelsfrei die Verbraucher beurteilen. Aus diesem Grund hat DEUTSCHLAND TEST über ein Online-Panel eine bundesweite Umfrage durchgeführt. Die Erhebung lief von Ende Juli bis Anfang September 2020. Die Fragestellung lautete: „Welcher Anbieter in (Branche) bietet in (Stadt) aus Ihrer Sicht den besten Kundenservice?“

Bei der Eingabe der Antwort wurden keine Firmennamen vorgegeben. Vielmehr benannten die Befragten in einem Freitextfeld ihren jeweiligen Favoriten. Anhand aller Stimmen wurde je Anbieter der prozentuale Anteil der Nennungen an allen abgegebenen Stimmen berechnet. Ungültige Nennungen wurden aussortiert (zum Beispiel wenn der Anbieter in der Stadt nicht tätig ist oder der Firmenname erfunden war).

Die Auswertung

Insgesamt wurden 282.391 Kundenstimmen erfasst. Die Auswertung erfolgte in 20 Branchen – zunächst für 56 große deutsche Städte mit mindestens 150.000 Einwohnern und anschließend auf Bundesebene.      Die Erstplatzierten in jeder Stadt und Branche bekommen das Prädikat „Service-König“ verliehen. Ebenso erfolgt diese Auszeichnung auf Bundesebene. Unterm Strich gibt es rechnerisch 1120 Städtesieger (1. Platz) und 60 Bundessieger (1. bis 3. Platz).

In der Praxis weicht diese Zahl bei den Städtesiegern allerdings ab              (s. Tabelle im Download). Bei den Elektromärkten wurde beispielsweise Media Markt in 32 von 56 Städten der beste Kundenservice attestiert, der Paketdienst DHL liegt sogar in 55 Städten vorn. In anderen Branchen ging es dagegen viel knapper zu. So gibt es bei den Küchenmärkten 29
verschiedene Städtesieger, bei den Coffee-Shops sind es 30, bei den Energieversorgern 53. Gerade hier scheinen sich die regionalen Firmen durch eine sehr hohe Servicequalität auszuzeichnen. Dasselbe gilt auch für die jeweiligen Sparkassen und Volksbanken, die in fast allen Städten auf dem ersten Platz landeten. Regionale Präsenz und ein persönlicher
Kontakt sorgen offenbar für ein positives Serviceerlebnis.

(veröffentlicht in FOCUS 43/2020 vom 17. Oktober 2020)


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