Studie 2019

Wer bietet den besten Service?

19. Oktober 2019 – 

Welche Unternehmen bieten aus Sicht der Kunden den besten Service an? Der große Vergleich – regional und bundesweit: 20 Branchen, 56 Städte, mehr als 275.000 Kundenurteile bundesweit

Was für ein schlechter Service – mit diesem Satz im Kopf hat wohl jeder schon mal ein Ladengeschäft verlassen, den Handwerker verabschiedet oder den Telefonhörer aufgelegt. Doch auch die andere Seite hat es nicht immer leicht. Denn die Ansprüche sind hoch, die Wünsche vielfältig, die Probleme individuell und der Ton oft genervt.

Dass man es manchen Kunden einfach nicht recht machen kann, würden wohl viele Verkäufer unterschreiben. Und es ist auch nicht von der Hand zu weisen. Denn woher kann der Verkäufer schon wissen, wie der jeweilige Kunde es gern haben möchte? Während die einen direkt angesprochen und beraten werden wollen, empfinden andere das bereits als unangenehm und aufdringlich. Sie möchten lieber in Ruhe stöbern und bei Fragen selbst auf das Personal zugehen. Entsprechend unterschiedlich ist bei den Kunden das subjektive Serviceerlebnis. Hinzu kommen weitere Einflussfaktoren, etwa die Beratungsqualität, die Freundlichkeit oder die Wartezeit. Selbst eine große Auswahl an Produkten kann als guter Service empfunden werden.

Über 275.000 Kundenurteile

Die Servicequalität lässt sich also am besten bei den Kunden herausfinden – je mehr Meinungen eingeholt werden, desto genauer das Bild. DEUTSCHLAND TEST hat dieses Thema nun schon zum vierten Mal untersucht. In 56 großen Städten wurden Verbraucher nach ihrem Serviceempfinden in 20 verschiedenen Branchen gefragt (Methodik s. unten). Mehr als 275.000 Kundenurteile zeigen klar und deutlich, bei welchen Firmen die Befragten exzellenten Service erlebt haben – und wo das vielleicht weniger der Fall war.

Auch für die Unternehmen sind die Zensuren ein wichtiger Gradmesser. Denn Umfragen unter Verbrauchern zeigen die hohe Bedeutung von Service und Beratung. So erwarten rund 80 Prozent eine angemessene Beratung und ausreichend Informationen vor dem Kauf. Nur 15 Prozent können auf diese Serviceleistung verzichten. Und mehr als drei Viertel der Kunden verschieben schon mal einen geplanten Kauf wegen fehlender oder schlechter Beratung. Für die Firmen heißt das: Servicequalität und unternehmerischer Erfolg stehen in direktem Zusammenhang. Anders ausgedrückt: Wer als Unternehmen auf Serviceleistungen verzichtet, verzichtet auf Kunden – und damit auf bares Geld (alle Ergebnisse s. PDF zum Download oben rechts).

Der Test

Deutschlands Service-Könige

Methodik: Die Details der Untersuchung

Die Studie

Welche Firmen bieten in welcher Stadt einen besonders guten Kundenservice an? Und wie ist das auf Bundesebene? Am besten können das zweifelsfrei die Verbraucher beurteilen. Aus diesem Grund hat DEUTSCHLAND TEST über ein sogenanntes Online-Panel eine bundesweite Umfrage durchgeführt. Die Erhebung lief von Ende Juli bis Mitte September 2019. Die Fragestellung lautete: „Welcher Anbieter in (Branche) bietet in (Stadt) aus Ihrer Sicht den besten Kundenservice?“

Bei der Eingabe der Antwort wurden keine Firmennamen vorgegeben. Vielmehr benannten die Befragten in einem Freitextfeld ihren jeweiligen Favoriten. Anhand aller Stimmen wurde je Anbieter der prozentuale Anteil der Nennungen an allen abgegebenen Stimmen berechnet. Ungültige Nennungen wurden aussortiert (zum Beispiel wenn der Anbieter in der Stadt nicht tätig ist oder der Firmenname erfunden war).

Die Auswertung

Insgesamt wurden 275.263 Kundenstimmen erfasst. Die Auswertung erfolgte in 20 Branchen – zunächst für 56 große deutsche ­Städte mit mindestens 150.000 Einwohnern und anschließend auf Bundesebene. Die Erstplatzierten in jeder Stadt und Branche bekommen das Prädikat „Service-König“ verliehen. Ebenso erfolgt diese Auszeichnung auf Bundesebene. Unterm Strich gibt es rechnerisch 1120 Städtesieger (1. Platz) und 60 Bundessieger (1. bis 3. Platz).

In der Praxis weicht diese Zahl bei den Städtesiegern allerdings ab. Bei den Elektromärkten wurde beispielsweise Media Markt in 31 von 56 Städten der beste Kundenservice attestiert, der Paketdienst DHL liegt – wie im Vorjahr – sogar in allen untersuchten Städten vorn.

In anderen Branchen ging es dagegen viel knapper zu. So gibt es bei den Küchenmärkten 27 verschiedene Städtesieger, bei den Energieversorgern sind es 53. Gerade hier scheinen sich die regionalen Firmen durch eine sehr hohe Servicequalität auszuzeichnen. Dasselbe gilt auch für die jeweiligen Sparkassen und Volksbanken, die in fast allen Städten auf dem ersten Platz landeten. Regionale Präsenz und ein persönlicher Kontakt sorgen offenbar für ein positives Serviceerlebnis.

(veröffentlicht in FOCUS 43/2019 vom 19. Oktober 2019)


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