Studie 2021

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20. Februar 2021 – 

22.000 Unternehmen aus über 150 Branchen im Test – welche Unternehmen in Deutschland für eine besonders hohe Beratungsqualität stehen

“Darf ich Ihnen helfen?“ So mancher Kunde könnte bei dieser Frage auf dem Absatz kehrtmachen. Auch fühlen sich viele unwohl, wenn sie beim Stöbern unter scharfer Beobachtung des Verkäufers stehen. Dann gibt es wiederum Kunden, die genau wissen, was sie möchten – aber dennoch nach Beratung fragen. Sie haben vorher im Internet recherchiert und wollen nun eine persönliche Einschätzung. Und dann sind da noch diejenigen, die den Laden mit ganz vagen Vorstellungen betreten und sich von Anfang bis Ende leiten lassen.

Kunde ist eben nicht gleich Kunde. Für die Unternehmen bedeutet das: Jeder einzelne Kontakt erfordert Fingerspitzengefühl. Denn die Konkurrenz schläft nicht – weder in der Fußgängerzone noch im Internet. Ein zentraler Punkt bei der Kundenbindung ist die Beratung.

Umfragen zeigen: Gerade bei größeren Anschaffungen legen mehr als drei Viertel der Deutschen besonderen Wert auf eine qualifizierte Beratung. DEUTSCHLAND TEST zeigt, welche Unternehmen diesem Anspruch am besten nachkommen. (s. PDF zum Download oben rechts).

Der Test

Exzellente Kundenberatung

Methodik: Die Details der Untersuchung

Das Erfassen der Daten erfolgte in zwei Stufen. Zunächst wurden sämtliche Texte, die zuvor definierte Suchbegriffe enthalten, aus dem Internet geladen und in einer Datenbank erfasst (durchgeführt von Ubermetrics, Berlin). Basis waren Zehntausende Online-Nachrichten und mehrere Millionen Social-Media-Quellen. Nicht erfasst wurden Seiten oder Inhalte, die sich hinter einer Bezahlschranke oder einem zugriffsgeschützten Bereich befinden. Voraussetzung war außerdem eine deutsche oder deutschsprachige Domain.

Anschließend wurden die Daten mithilfe künstlicher Intelligenz – sogenannter neuronaler Netze – analysiert (Beck et al. Services, München). Dabei wurden die Textfragmente in drei Schritten mit Informationen angereichert: Welche Marke wird erwähnt? Welches Thema wird besprochen? Welche Tonalität weist das Textfragment auf? Für die Studie konnten gut fünf Millionen Nennungen zu rund 22.000 Unternehmen ausgewertet werden (von Dezember 2019 bis November 2020).

Zur Berechnung der Punktwerte wurden für jedes Unternehmen und jeden Eventtyp (Kundenberatung, Service, Vertrauen und Zufriedenheit) zwei Werte ermittelt: erstens der Tonalitätssaldo (Differenz aus positiven und negativen Nennungen geteilt durch die Gesamtzahl). Und zweitens die Reichweite (Anzahl der Gesamtnennungen im Verhältnis zum Mittelwert der Branche).

Anschließend wurden diese beiden Werte zu einem Punktwert verrechnet. Je reichweitenstärker ein Unternehmen ist, desto stärker wirkt sich die Tonalität aus, also ob die Kommunikation überwiegend positiv oder negativ gefärbt ist.

Die Auszeichnung „Exzellente Kundenberatung“ wird anhand der erreichten Punktzahl im Gesamt-Ranking vergeben. Die Berechnung des Punktwerts erfolgt branchenspezifisch auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Der Branchensieger erhielt 100 Punkte und setzt damit die Benchmark für alle anderen untersuchten Unternehmen und Marken innerhalb der Branche.

Eine Auszeichnung erhalten diejenigen Unternehmen und Marken, die
mindestens 60 Punkte in der Gesamtwertung erreicht haben.

(veröffentlicht  in FOCUS 08/2021 vom 20. Februar 2021)

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