Studie 2021

Höchstes Vertrauen

26. November 2021 – 

Welche Unternehmen und Marken genießen bei Verbrauchern in Deutschland ein besonders hohes Vertrauen? 21 000 Firmen und Marken aus über 200 Branchen im Check

Vertrauen ist die Basis von Partnerschaften. Das gilt in der Ehe, im Freundeskreis, für Seilschaften beim Bergsteigen – oder auch im Geschäftsleben. Wer kauft schon ein Produkt, wenn er dem Verkäufer nicht über den Weg traut? Aus Sicht der Unternehmer gilt daher: Kundenvertrauen ist ein zartes Pflänzchen. Es ist harte Arbeit und ein langer Weg, es aufzubauen. Und es genügt ein kurzer Moment, um alles wieder zu zerstören.

Das bedeutet auch: Vertrauen zu gewinnen, ist die eine Sache. Doch es kommt für die Firmen darüber hinaus darauf an, das Vertrauen immer wieder zu bestätigen und die Kunden so dauerhaft an sich zu binden. Das Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF) hat das Thema im Auftrag von DEUTSCHLAND TEST und FOCUS-MONEY nun schon zum fünften Mal in Folge untersucht.

Welchen Firmen und Marken gelingt die Bindung auf dieser Ebene besonders gut? Oder anders gefragt: Wem sprechen Kunden und Verbraucher einen besonders hohen Vertrauensbonus aus? Untersucht wurden Aussagen in den Kategorien Seriosität, Weiterempfehlung, Vertrauen und Qualität. Welche Unternehmen und Marken in Deutschland spitze sind, zeigen die Tabellen (s. PDF zum Download oben rechts).

Der Test

Studie „Höchstes Vertrauen“

Methodik: Die Details der Untersuchung

Schon beim Kauf eines Produkts schenken Kunden einer Marke ein großes Vertrauen: dass die Ware der Beschreibung entspricht, dass das Produkt qualitativ hochwertig ist und dass alle Erwartungen erfüllt werden. Die Studie „Höchstes Vertrauen“ untersucht rund 21 000 Marken aus mehr als 200 Branchen in den Kategorien Seriosität, Weiterempfehlung, Vertrauen und Qualität. Die Datenerhebung erfolgte zweistufig.

Zunächst wurden alle Texte, die vorab definierte Suchbegriff e enthalten, aus dem Internet geladen und in einer Datenbank abgelegt. Nicht berücksichtigt wurden Seiten oder Inhalte, die sich hinter einer Bezahlschranke oder in einem zugriffsgeschützten Bereich befinden. Erfasst wurden so Zehntausende Online-Nachrichten und mehrere Millionen Social-Media-Adressen (durchgeführt von Ubermetrics Technologies, Berlin).

Anschließend wurde der Datentopf mittels Verfahren der künstlichen Intelligenz in Textfragmente aufgesplittet und analysiert: Welches Unternehmen wird erwähnt? Welches Thema wird besprochen? Welche Tonalität weist das Textfragment auf? Zuletzt wurden die Erwähnungen den Kategorien positiv, neutral oder negativ zugeordnet (durchgeführt von Beck et al. Services, München).

Für die Studie konnten 3,7 Millionen Nennungen erfasst und analysiert werden (von September 2020 bis August 2021). Zur Berechnung der Punktwerte wurden für jedes Unternehmen zwei Werte ermittelt: erstens die Differenz aus positiven und negativen Nennungen geteilt durch die Gesamtzahl der Nennungen (Tonalitätssaldo). Und zweitens die Anzahl der Gesamtnennungen im Verhältnis zum Mittelwert der Branche. Dieser Punktwert wurde anschließend für die gesamte Branche normiert.

Das beste Unternehmen erhielt 100 Punkte und bildet damit den Vergleichswert für alle anderen Unternehmen. Das Prädikat „Höchstes Vertrauen“ wurde anhand der erreichten Punktzahl im Gesamt-Ranking vergeben. Eine Auszeichnung erhalten diejenigen Unternehmen, die mindestens 70 Punkte in der Gesamtwertung erreicht haben.

(veröffentlicht in FOCUS-MONEY 48/21 vom 27. November 2021)


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