Im Test: Kundentreue

Treue Kundschaft

05. März 2022 – 

Service, Qualität, Preis – wer eine angemessene Leistung für sein Geld erhält, kommt meist wieder. Wo die Kundentreue besonders hoch ist

Testberichte, Bewertungen und Kommentare im Internet, Posts, Storys und Likes in sozialen Netzwerken – viele Kunden sind heutzutage bestens informiert, bevor es in den Laden geht oder im Online-Shop bestellt wird. Mit der Größe der Anschaffung steigt in der Regel auch der Rechercheaufwand. Welcher Hersteller zeichnet sich durch ein optimales Preis-Leistungs-Verhältnis aus? Wo gibt es das gewünschte Produkt am günstigsten? Und wer hat die besten Bewertungen anderer Kunden?

Zufriedene Kunden = treue Kunden

Aus Sicht der Unternehmen bedeutet das: Es muss vieles passen, wenn die Kunden kommen sollen. Und es muss vieles passen, wenn sie bleiben sollen. Denn nur zufriedene Kunden sind in aller Regel auch treu.

DEUTSCHLAND TEST hat das Thema auch in diesem Jahr untersucht und ausgewertet. Welchen Firmen und Marken gelingt die Kundenbindung besonders gut? In Zusammenarbeit mit dem Kölner Analyse- und Beratungshaus ServiceValue kamen fast 2200 Unternehmen und Marken aus gut 180 Branchen auf den Prüfstand. Wer deutschlandweit die treuesten Kunden hat, zeigen die Tabellen (s. PDF zum Download oben rechts).

Der Test

Deutschlands Kundentreue

Methodik: Die Details der Untersuchung

Welche Unternehmen beziehungsweise Marken haben die treuesten Kunden? Um diese Frage zu beantworten, hat DEUTSCHLAND TEST gemeinsam mit dem Kölner Analyse- und Beratungshaus ServiceValue eine bundesweite Online- Umfrage durchgeführt. Von den registrierten Teilnehmern liegen soziodemografische Daten vor, sodass die Untersuchung bevölkerungsrepräsentativ durchgeführt werden konnte. Die Kundenbefragung erfolgte eigeninitiiert und ohne Einbindung der untersuchten Unternehmen beziehungsweise Marken, es wurden also keine Kundenadressen eingeholt oder genutzt.

Jeder Teilnehmer erhielt zunächst eine überschaubare Auswahl von Unternehmen/Marken zur Bewertung beziehungsweise zur Angabe, ob er bei diesem Anbieter überhaupt Kunde war oder ist. Pro Unternehmen/Marke wurden mindestens 300 Kundenstimmen angestrebt. Bei einzelnen Unternehmen/Marken kann die Stichprobengröße in Abhängigkeit von Inzidenzrate und Kundenzahl auch niedriger sein.

Die Fragestellung der Studie lautete: „Im Folgenden sehen Sie eine Liste von Unternehmen. In Klammern dahinter ist jeweils der Branchenbezug angegeben. Wenn Sie in den letzten 24 Monaten bei einem dieser Anbieter (. . .) Kunde waren beziehungsweise noch sind, geben Sie bitte an, ob Sie sich bei einem erneuten Kauf- oder Vertragsinteresse wieder für diesen Anbieter entscheiden würden.“ Die konkreten Antwortmöglichkeiten lauteten: „Ja, ich würde mich erneut für diesen Anbieter entscheiden“ oder „Nein, ich würde mich nicht mehr für diesen Anbieter entscheiden“.
Insgesamt wurden 2186 Unternehmen/Marken aus über 180 Branchen bewertet. Der Untersuchung liegen 653 000 Kundenurteile zugrunde (durchgeführt zwischen Dezember 2021 und Januar 2022).

Die Auszeichnung „Hohe Kundentreue“ erhalten alle Unternehmen/Marken, die über dem Durchschnitt des Branchenmittelwerts liegen (weiße Zeilen in der Tabelle). Wer über dem Durchschnitt der mit „Hohe Kundentreue“ bewerteten Unternehmen/Marken liegt, erhält die Auszeichnung „Höchste Kundentreue“ (grüne Zeilen).

(veröffentlicht in FOCUS 10/2022 vom 5. März 2022)


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