Studie 2021

Kompetente Könner

09. Oktober 2021 – 

48 Branchen, 657 Unternehmen, fast 100 000 Urteile – erstmals hat DEUTSCHLAND TEST die Kompetenz von Anbietern untersucht. Wem Verbraucher den größten Sachverstand attestieren

Zur Auswahl eines neuen Parkettbodens erschien der Chef eines Hamburger Bodenfachgeschäfts persönlich zur Ortsbesichtigung, einige Muster moderner Landhausdielen im Gepäck. Im renovierungsbedürftigen Wohnzimmer des Reihenhauses fiel die Entscheidung leicht. Hauseigentümer und Fachmann einigten sich auf gebürstete und geölte Eiche.

Erst als die Bodenleger einige Wochen später mit dem Material anrückten, fiel die Problemstelle auf. „Oha, das wird eng“, so der Handwerker-Kommentar. Die neuen Dielen seien deutlich höher als das alte Parkett, mithin die Öffnung
der künftigen Terrassentür problematisch. Die Lösung: Der frische Estrich lasse sich – wo nötig – wieder runterschleifen. Das werde man „schon passend machen“. Passend war das Ergebnis am Ende nicht. Wegen des Pfuschs muss nun die Terrassentür ausgebaut und höher eingesetzt werden. Lärm, Dreck, Ärger und ein zusätzlicher Zeitaufwand sind nun die Folgen für die bitter enttäuschten Hausbesitzer. Kompetenz sieht anders aus.

Ob fachlich einwandfreie und kundenorientierte Beratung, bestens ausgebildete Mitarbeiter oder hochwertige Produkte und Dienstleistungen – echter Sachverstand hat viele Gesichter. Wichtig ist, dass es nicht bei bloßen Werbeversprechen bleibt: „Qualität und Kompetenz aus einer Hand“ – Slogans wie diese sind im Marketing besonders beliebt. „Wie auch immer ein Unternehmen seine Kompetenz unter Beweis stellt, sie ist entscheidend für eine gute, vertrauensvolle Kundenbeziehung und damit für den langfristigen Unternehmenserfolg“, sagt Claus Dethloff, Geschäftsführer des Beratungs- und Analyseinstituts ServiceValue.

Doch wer bietet nun echten Sachverstand? Wo können Verbraucher wirklich auf die Fähigkeiten eines Unternehmens und seiner Mitarbeiter zählen? Das wollten DEUTSCHLAND TEST und FOCUS-MONEY herausfinden. Sie setzten dabei auf die Erfahrung der Kunden selbst und führten gemeinsam mit ServiceValue erstmals zu diesem Thema eine Befragung durch.

Von den Teilnehmern eines repräsentativen Online-Panels wollten die Kölner Fachleute konkret wissen, ob die Verbraucher dem untersuchten Unternehmen eine hohe Kompetenz zuschreiben (s. Methodik unten). Insgesamt werteten die Wissenschaftler mehr als 96 000 Kundenurteile zu 657 Anbietern aus 48 Branchen aus. Auto, Haus und Garten, Einrichtung, Fitness, Reisen, Bildung und mehr – die Auswahl der Branchen ist breit gefächert und deckt viele Lebensbereiche ab.

Die Ranglisten zeigen die 326 Gewinner der Kompetenzkür im Detail. Bei diesen Anbietern liegt der Kompetenzwert über dem jeweiligen Branchendurchschnitt. Das Prädikat „Höchste Kompetenz“ erreichten 166 Unternehmen, eine „Hohe Kompetenz“ stellen 160 Anbieter unter Beweis. Bei gleichen Auszeichnungen erfolgte die Sortierung nach Mittelwert.

Gut schlafen, sehen und hören – das ist echte Lebensqualität. Erfreulich ist es daher, dass Matratzenhersteller und Optiker (je 2,55) sowie Hörgeräteakkustiker (2,56) die besten Branchenmittelwerte erzielten. Unter den Top 5 sind auch Bodenbelaghersteller (2,57) und Parfümerien (2,58). Rund um das Thema Schlaf gab es aber auch mehr Kritik. So gehört „Betten & Zubehör“ zu den Schlusslichtern unter den Branchen. Auch Lebensmittel- und NonFood-Discounter liegen weit hinten. (Ergebnisse s. PDF oben rechts zum Download).

Der Test

Studie Kompetente Könner

Methodik: Die Details der Untersuchung

DEUTSCHLAND TEST und FOCUS-MONEY haben zum ersten Mal die Kompetenz von Unternehmen unter die Lupe genommen. Dazu führte das Kölner Beratungs- und Analysehaus ServiceValue im August und September 2021 eine große Branchenstudie durch.

Auf Basis von Kundenangaben haben die Experten für jedes der berücksichtigten Unternehmen einen individuellen Kompetenzwert ermittelt und ihn mit denen der Mitbewerber verglichen. Zunächst wurde jedes Unternehmen jeweils 1000 Teilnehmern in einem OnlineAccess-Panel angezeigt. Die Verbraucher bewerteten 657 Anbieter aus 48 Branchen.
Waren die Konsumenten in den letzten 24 Monaten dort Kunde, sollten sie angeben, inwieweit das jeweilige Unternehmen als Anbieter von Produkten oder Dienstleistungen insgesamt eine hohe Kompetenz aufweist.

Dabei kann sich die aus Kundensicht zugeschriebene Kompetenz allein auf das wahrgenommene Ergebnis als Qualitätsmerkmal beziehen oder sie kann weitere Aspekte wie Fähigkeiten, Eignungen oder Wissen von Mitarbeitern berücksichtigen. Möglich waren folgende Antworten:

• „stimme voll und ganz zu“,
• „stimme zu“,
• „stimme eher zu“,
• „stimme eher nicht zu“ und
• „stimme nicht zu“.

Insgesamt gaben die Studienteilnehmer bei der eigeninitiierten und unabhängig von den bewerteten Unternehmen durchgeführten Kundenumfrage 96 156 Urteile ab. Aus allen Antworten errechneten die Wissenschaftler schließlich einen Mittelwert – den individuellen Kompetenzwert – für jedes Unternehmen. Einen Platz in einer der Ranglisten erhielten diejenigen Firmen, die über dem Durchschnitt des Mittelwerts ihrer jeweiligen Branche liegen.

Die Auszeichnung „Hohe Kompetenz“ bekamen alle Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche besser als der Gesamtmittelwert aller ausgewerteten Stimmen abschnitten. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „Hohe Kompetenz“ gekennzeichneten Unternehmen lagen, erhielten die Top-Auszeichnung „Höchste Kompetenz“.

(veröffentlicht in FOCUS 41/21 vom 9. Oktober 2021)


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