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Die Ansprüche sind hoch, die Wünsche vielfältig, die Probleme individuell und der Ton oft genervt: Nicht allen Kunden kann man es immer recht machen. Diesen Satz würden wohl viele Verkäufer unterschreiben. Und es ist auch kaum von der Hand zu weisen. Denn woher kann der Verkäufer schon wissen, wie es der jeweilige Kunde gern haben möchte? Während die einen direkt angesprochen und beraten werden wollen, empfinden andere das bereits als unangenehm. Sie möchten lieber in Ruhe stöbern und bei Fragen selbst auf das Personal zugehen. Entsprechend unterschiedlich ist auch das Serviceerlebnis.
Hinzu kommen weitere Einflussfaktoren, etwa die Beratungsqualität, die Freundlichkeit oder die Wartezeit. Selbst eine große Auswahl an Produkten kann als guter Service empfunden werden. Nichtsdestotrotz lässt sich die Servicequalität am besten bei den Kunden herausfinden. Meinungen sind subjektiv. Und doch liefert jede persönliche Erfahrung und Bewertung wichtige Informationen – je mehr davon eingeholt werden, desto präziser ist am Ende das Gesamtbild.
75 Prozent verschieben Kauf wegen fehlender oder schlechter Beratung
DEUTSCHLAND TEST hat dieses Thema nun schon zum sechsten Mal untersucht. In 56 großen Städten mit mehr als 150.000 Einwohnern wurden Verbraucher nach ihrem Serviceempfinden gefragt. Auf den Prüfstand kamen Unternehmen aus 18 verschiedenen Branchen. Fast 300.000 Kundenurteile zeigen klar und deutlich, bei welchen Firmen die Befragten aus ihrer Sicht einen exzellenten Service erlebt haben – und wo das vielleicht weniger der Fall war.
Auch für die Unternehmen sind die Zensuren ein wichtiger Gradmesser. Denn Umfragen unter Verbrauchern zeigen die hohe Bedeutung von Service und Beratung. So erwarten rund acht von zehn Kunden eine angemessene Beratung und ausreichend Informationen vor dem Kauf. Nur 15 Prozent können auf diese Serviceleistung verzichten. Und mehr als 75 Prozent verschieben schon mal einen geplanten Kauf wegen fehlender oder schlechter Beratung – oder wechseln gar zu einem anderen Anbieter. Für die Firmen heißt das: Servicequalität und unternehmerischer Erfolg stehen in direktem Zusammenhang. Anders formuliert: Wer als Unternehmen auf Service verzichtet, verzichtet auf Kunden – und damit auf bares Geld.
Im Rahmen der Studie kamen Unternehmen aus 18 verschiedenen Branchen auf den Prüfstand. Fast 300.000 Kundenurteile zeigen klar und deutlich, bei welchen Firmen die Befragten aus ihrer Sicht einen exzellenten Service erlebt haben – und wo das vielleicht weniger der Fall war.
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Methodik
Welche Unternehmen bieten in welcher Stadt einen besonders guten Kundenservice an? Und wie ist das auf Bundesebene? Am besten können das zweifelsfrei die Verbraucher beurteilen. Angesichts dessen hat DEUTSCHLAND TEST über ein Online-Panel eine bundesweite Umfrage durchgeführt. Die Erhebung lief von August bis September 2023.
Die Fragestellung lautete: „Welcher Anbieter in (Branche) bietet in (Stadt) aus Ihrer Sicht den besten Kundenservice?“ Bei der Eingabe der Antwort wurden keine Firmennamen vorgegeben. Vielmehr benannten die Befragten in einem Freitextfeld ihren jeweiligen Favoriten. Anhand aller Stimmen wurde je Anbieter der prozentuale Anteil der Nennungen an allen abgegebenen Stimmen berechnet. Ungültige Nennungen wurden aussortiert (zum Beispiel, wenn der Anbieter in der Stadt nicht tätig ist oder der Firmenname erfunden war).
Insgesamt wurden 286.357 Kundenstimmen erfasst. Die Auswertung erfolgte in 18 Branchen – zunächst für 56 deutsche Städte mit mindestens 150.000 Einwohnern und anschließend auf Bundesebene. Die Erstplatzierten in jeder Stadt und Branche bekommen das Prädikat „Service-König“ verliehen. Ebenso erfolgt diese Auszeichnung auf Bundesebene. Zusammengefasst gibt es damit rechnerisch 1.008 Städtesieger (1. Platz) sowie 54 Bundessieger (1. bis 3. Platz).
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