Im Test: Service

Wer bietet den besten Service?

21. Oktober 2017 – 

34 Branchen, 40 Städte, mehr als 300.000 Stimmen – welche Unternehmen bieten aus Sicht der Kunden den besten Service an? Der große Vergleich – regional und bundesweit

Manchen Kunden kann man es einfach nicht recht machen.“ Diesen Satz würden die meisten Verkäufer wohl, ohne mit der Wimper zu zucken, unterschreiben. Und es ist auch nicht von der Hand zu weisen. Denn woher kann der Verkäufer schon wissen, wie der jeweilige Kunde es gern haben möchte? Während die einen direkt angesprochen werden wollen, empfinden andere das bereits als unangenehm. Sie möchten lieber in Ruhe stöbern und bei Fragen selbst auf das Personal zugehen.

Entsprechend unterschiedlich ist das subjektive Serviceerlebnis. Hinzu kommen weitere Einflussfaktoren, etwa die Beratungsqualität, die Freundlichkeit oder die Wartezeit. Selbst eine große Auswahl an Produkten kann als guter Service empfunden werden.

Mehr als 300.000 Kundenurteile

Die Servicequalität lässt sich also am besten unter den Kunden messen. Genau das hat DEUTSCHLAND TEST nun schon zum dritten Mal in Folge getan. In den 40 größten Städten wurden Verbraucher nach ihrem Serviceempfinden in 34 Branchen gefragt (Methodik s. unten). Mehr als 300.000 Urteile zeigen klar und deutlich, bei welchen Firmen die Befragten exzellenten Service erlebt haben – und wo das vielleicht weniger der Fall war (Ergebnisse s. PDF oben rechts).

Auch für die Unternehmen sind die Urteile ein wichtiger Gradmesser (Ergebnisse s. nächste Seiten). Denn Umfragen unter Verbrauchern zeigen die hohe Bedeutung von Service und Beratung. So erwarten rund 80 Prozent eine angemessene Beratung vor dem Kauf. Nur 15 Prozent wollen darauf ganz verzichten. Und mehr als drei Viertel der Kunden verschieben schon mal einen geplanten Kauf wegen fehlender oder schlechter Beratung.

Für die Unternehmen und die Verkäufer heißt das: Servicequalität und Umsatz stehen im direkten Zusammenhang. Anders formuliert: Wer als Unternehmen auf Service verzichtet, verzichtet auf Kunden – und damit auf bares Geld.

Der Test

Deutschlands Service-Könige

Methodik: Die Details der Untersuchung

Welche Firma bietet in welcher Stadt einen besonders guten Kundenservice an? Und wie ist das auf Bundesebene? Am besten können das zweifelsfrei die Verbraucher beurteilen. Aus diesem Grund hat DEUTSCHLAND TEST im Juli und August 2017 über ein sogenanntes Online-Panel eine bundesweite Umfrage durchgeführt. Die Fragestellung lautete: „Welcher Anbieter in (Branche) bietet in (Stadt) aus Ihrer Sicht den besten Kundenservice?“

Bei der Eingabe der Antwort wurden keine Firmennamen vorgegeben. Vielmehr benannten die Befragten in einem Freitextfeld ihren jeweiligen Favoriten. Anhand aller Stimmen wurde je Anbieter der prozentuale Anteil der Nennungen an allen abgegebenen Stimmen berechnet. Ungültige Nennungen wurden aussortiert (zum Beispiel wenn der Anbieter in der Stadt nicht tätig ist oder der Firmenname frei erfunden war). Insgesamt wurden 306.785 Kundenstimmen erfasst.

Die Auswertung erfolgte in 34 Branchen – zunächst für die 40 größten Städte Deutschlands und anschließend auf Bundesebene. Die Erstplatzierten in jeder Stadt und Branche bekommen das Prädikat „Service-König“ verliehen. Ebenso erfolgt diese Auszeichnung auf Bundesebene. Unterm Strich gibt es rechnerisch 1360 Städtesieger (1. Platz) und 102 Bundessieger (1. bis 3. Platz).

In der Praxis weicht diese Zahl bei den Städtesiegern allerdings ab. Bei den Elektromärkten wurde beispielsweise Media Markt in 25 von 40 Städten der beste Kundenservice attestiert, die Drogeriekette Douglas und der Paketdienst DHL liegen gar in allen 40 Städten vorn. In anderen Branchen ging es dafür viel knapper zu. So gibt es bei den Küchenmärkten 19 verschiedene Städtesieger, bei den Energieversorgern sind es 39.

Gerade hier scheinen sich die regionalen Firmen durch eine sehr hohe Servicequalität auszuzeichnen. Dasselbe gilt auch für die jeweiligen Sparkassen, die in fast allen Städten auf dem ersten Platz landeten. Regionale Präsenz und ein persönlicher Kontakt sorgen offenbar für ein positives Serviceerlebnis (Ergebnisse s. PDF oben rechts).

 

(veröffentlicht in FOCUS 43/2017 vom 21. Oktober 2017)

 


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