Im Test: Service

Wer bietet den besten Service?

13. Oktober 2018 – 

34 Branchen, 40 Städte, mehr als 300.000 Stimmen – welche Unternehmen bieten aus Sicht der Kunden den besten Service an? Der große Vergleich – regional und bundesweit

Jeder Kunde tickt irgendwie anders. Für den Verkäufer im Laden heißt das: Es ist Fingerspitzengefühl gefragt. Während die einen möglichst umfassend beraten werden möchten, empfinden andere schon die Frage „Kann ich Ihnen helfen?“ als aufdringlich. Sie möchten lieber in Ruhe stöbern – und bei Fragen selbst auf das Personal zugehen.

Entsprechend unterschiedlich ist das subjektive Serviceempfinden der Menschen. Weitere Einflussfaktoren darauf sind beispielsweise die Freundlichkeit, die Wartezeit oder die Infrastruktur. Selbst eine große Auswahl an verschiedenen Produkten kann als guter Service wahrgenommen werden.

Über 300.000 Kundenurteile

Gerade weil das Erlebte subjektiv empfunden wird, kann nur eine breite Anzahl an Verbraucherstimmen als Fundament für die Messung der Servicequalität dienen. Bereits zum vierten Mal hat DEUTSCHLAND TEST die Menschen befragt.

Erfasst und ausgewertet wurden mehr als 300.000 Kundenurteile in 34 Branchen und 40 Städten. Die Ergebnisse zeigen, welche Anbieter in welchen Regionen aus Verbrauchersicht für exzellenten Service stehen (s. PDF zum Download oben rechts).

Der Test

Deutschlands Service-Könige

Methodik: Die Details der Untersuchung

Welche Firmen bieten in welcher Stadt einen besonders guten Kundenservice an? Und wie ist das auf Bundesebene? Am besten können das zweifelsfrei die Verbraucher beurteilen. Aus diesem Grund hat DEUTSCHLAND TEST im Juli und August 2018 über ein sogenanntes Online-Panel eine bundesweite Umfrage durchgeführt.

Die Fragestellung lautete: „Welcher Anbieter in (Branche) bietet in (Stadt) aus Ihrer Sicht den besten Kundenservice?“ Bei der Eingabe der Antwort wurden keine Firmennamen vorgegeben. Vielmehr benannten die Befragten in einem Freitextfeld ihren jeweiligen Favoriten.

Anhand aller Stimmen wurde je Anbieter der prozentuale Anteil der Nennungen an allen abgegebenen Stimmen berechnet. Ungültige Nennungen wurden aussortiert (zum Beispiel wenn der Anbieter in der Stadt nicht tätig ist oder der Firmenname erfunden war).

Insgesamt wurden 307.442 Kundenstimmen erfasst. Die Auswertung erfolgte in 34 Branchen – zunächst für die 40 größten Städte Deutschlands und anschließend auf Bundesebene. Die Erstplatzierten in jeder Stadt und Branche bekommen das Prädikat „Service-König“ verliehen. Ebenso erfolgt diese Auszeichnung auf Bundesebene. Unterm Strich gibt es rechnerisch 1360 Städtesieger (1. Platz) und 102 Bundessieger (1. bis 3. Platz).

In der Praxis weicht diese Zahl bei den Städtesiegern allerdings ab (s. Tabelle rechts u. nächste Seiten). Bei den Elektromärkten wurde beispielsweise Media Markt in 23 von 40 Städten der beste Kundenservice attestiert, die Parfümeriekette Douglas und der Paketdienst DHL liegen gar in allen 40 Städten vorn.

In anderen Branchen ging es dafür viel knapper zu. So gibt es bei den Küchenmärkten 21 verschiedene Städtesieger, bei den Energieversorgern sind es 39. Gerade hier scheinen sich die regionalen Firmen durch eine sehr hohe Servicequalität auszuzeichnen. Dasselbe gilt auch für die jeweiligen Sparkassen, die in fast allen Städten auf dem ersten Platz landeten. Regionale Präsenz und ein persönlicher Kontakt sorgen offenbar für ein positives Serviceerlebnis.

 

(veröffentlicht in FOCUS 42/2018 vom 13. Oktober 2018)

 


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