Im Test: Service

Wer bietet den besten Service?

08. Oktober 2016 – 

34 Branchen, 40 Städte, mehr als 300.000 Stimmen – welche Unternehmen bieten aus Sicht der Kunden den besten Service an? Der große Vergleich – regional und bundesweit

Jeder Kunde tickt anders. Das dürften die meisten Verkäufer im Einzelhandel ohne mit der Wimper zu zucken bestätigen. Und einigen kann man es einfach nicht recht machen. Denn woher kann der Verkäufer schon wissen, wie es der jeweilige Kunde gerne haben möchte? Während die einen sofort angesprochen werden wollen, empfinden andere genau das schon als unangenehm. Sie möchten lieber in Ruhe stöbern – und bei Fragen selbst auf das Personal zugehen.

Entsprechend unterschiedlich ist das subjektive Serviceerlebnis der Menschen. Zusätzliche Einflussfaktoren sind die Freundlichkeit, die Beratungsqualität, die Wartezeit oder die Infrastruktur. Selbst eine große Auswahl an verschiedenen Produkten kann als guter Service empfunden werden.

Über 300.000 Kundenurteile

Bereits zum zweiten Mal hat DEUTSCHLAND TEST bundesweit die Servicequalität untersucht. In den 40 größten Städten wurden Kunden nach ihrem Serviceempfinden in 34 Branchen gefragt (Methodik s. unten). Unterm Strich wurden mehr als 300.000 Stimmen erfasst und ausgewertet. Sie ergeben ein klares Bild darüber, bei welchen Unternehmen die Verbraucher nach persönlicher Einschätzung herausragenden Service erlebt haben – und wo das weniger der Fall war.

Auch für die Unternehmen kann der Zufriedenheitstest ein wichtiger Gradmesser sein (Ergebnisse s. PDF zum Download oben rechts). Umfragen unter Verbrauchern zeigen immer wieder die hohe Bedeutung von Service und Beratung. Demnach erwarten 80 Prozent eine angemessene Beratung vor dem Kauf. Nur 15 Prozent wollen darauf ganz verzichten. Und mehr als drei Viertel der Kunden verschieben schon mal einen geplanten Kauf wegen fehlender oder schlechter Beratung.

Für die Unternehmen und das Personal heißt das: Servicequalität und Umsatz stehen im direkten Zusammenhang. Oder andersherum: Wer als Unternehmen auf Service verzichtet, verzichtet auf Kunden – und damit auf bares Geld.

Der Test

Deutschlands Service-Könige

Methodik: Die Details der Untersuchung

Welche Firma bietet in welcher Stadt einen besonders guten Kundenservice an? Und wie ist das auf Bundesebene? Am besten können das zweifelsfrei die Verbraucher beurteilen. Aus diesem Grund hat DEUTSCHLAND TEST im Juli und August 2016 über ein sogenanntes Online-Panel eine bundesweite Umfrage durchgeführt.

Die Fragestellung lautete: „Welcher Anbieter in (Branche) bietet in (Stadt) aus Ihrer Sicht den besten Kundenservice?“ Bei der Eingabe der Antwort wurden keine Firmennamen vorgegeben. Vielmehr benannten die Befragten in einem Freitextfeld ihren jeweiligen Favoriten. Anhand aller Stimmen wurde je Anbieter der prozentuale Anteil der Nennungen an allen abgegebenen Stimmen berechnet.

Ungültige Nennungen wurden aussortiert (zum Beispiel wenn der Anbieter in der Stadt nicht tätig ist oder der Firmenname frei erfunden war). Insgesamt wurden 304.641 Kundenstimmen erfasst. Die Auswertung erfolgte in 34 Branchen – zunächst für die 40 größten Städte Deutsch-lands und anschließend auf Bundesebene.

Die Erstplatzierten in jeder Stadt und Branche bekommen das Prädikat „Service-König“ verliehen. Ebenso erfolgt diese Auszeichnung auf Bundesebene. Unterm Strich gibt es rechnerisch 1360 Städtesieger (1. Platz) und 102 Bundessieger (1. bis 3. Platz). In der Praxis weicht diese Zahl bei den Städtesiegern allerdings ab. Unter den Autovermieten wurde beispielsweise Sixt in 33 von 40 Städten der beste Kundenservice attestiert. Die Fast-Food-Kette McDonald‘s belegt gar in 36 Städten den vordersten Rang.

In anderen Branchen ging es dafür viel knapper zu. So gibt es zum Beispiel bei den Küchenmärkten 23 verschiedene Städtesieger. Bei den Energie-versorgern sind es 38 unterschiedliche Anbieter. Gerade hier scheinen sich die regionalen Firmen durch eine sehr hohe Service-Qualität auszuzeichnen. Dasselbe gilt auch für die jeweiligen Sparkassen, die in fast allen Städten auf dem ersten Platz landeten. Regionale Präsenz und ein persönlicher Kontakt sorgen offenbar für ein positives Serviceerlebnis.

 

(veröffentlicht in FOCUS 41/2016 vom 8. Oktober 2016)

 


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