Im Test: Kundenzufriedenheit

Die richtige Bank in Ihrer Region

21. April 2018 – 

Girokonto, Anlageberatung, Finanzierung: Die Wahl der richtigen Bank kann Geld sparen und Gold wert sein. Welche Institute in Deutschland die zufriedensten Kunden haben 

Wenn die Wünsche größer sind als die Ersparnisse, kann ein Kredit helfen. Auf der anderen Seite soll Kapital, beispielsweise aus einem Immobilienverkauf oder einer Erbschaft, sicher und zukunftsorientiert angelegt werden. In beiden Fällen hilft die Bank. Solche Partnerschaften basieren zwar auf nüchternen Zahlen, sind aber auch Vertrauenssache. Denn wenn die Bank einen Ratenkredit gewährt, glaubt sie an den Kunden. Und wenn der Kunde dort sein Geld anlegt, glaubt er an die Bank.

Knapp 127.000 Kundenurteile

Doch wie bewerten die Menschen eigentlich die Leistungen ihrer Bank? Fühlen sie sich gut betreut und kompetent beraten? Um diese und weitere Fragen zu beantworten, hat das Bankportal Meine-Bank-vor-Ort.de (MBVO) in Zusammenarbeit mit DEUTSCHLAND TEST und dem Wirtschaftsmagazin FOCUS-MONEY bereits vor fünf Jahren einen umfangreichen Fragenkatalog entwickelt. Mit ihm kann jeder Kunde seine Hausbank seit Anfang 2013 auf www.Meine-Bank-vor-Ort.de in verschiedenen Bereichen benoten.

Seitdem wurden rund 127.000 Stimmen erfasst und ausgewertet. Aus diesem Datenschatz wird ersichtlich, welche Dienstleistungen Bankkunden heutzutage erwarten, worauf sie Wert legen – und wie sie das Gebotene tatsächlich bewerten.

Basis der Untersuchung sind vier große Kategorien: In der Vor- und Nachbetreuung werden Fragen zum Service der Bank gestellt, beispielsweise zu Wartezeiten und zur Freundlichkeit der Mitarbeiter. Zudem kann der Kunde bewerten, ob er im Zuge der Nachbetreuung hinreichend über wichtige Änderungen informiert wurde.

Oder aber wie es die Bank mit der regelmäßigen Überprüfung der finanziellen Situation und einer daraus eventuell notwendig werdenden Beratung hält. In der Kategorie Atmosphäre und Interaktion geht es unter anderem um die Vertraulichkeit im Beratungsgespräch und darum, wie gut die Kunden ihren Ansprechpartner kennen. Im Rahmen der beiden Testfelder Kundengerechtigkeit und Sachgerechtigkeit benoten die Kunden dagegen die Beratungsleistung, die fachliche Kompetenz oder die Aufklärung über Risiken, Nachteile und steuerliche Aspekte.

Zeugnis für Kreditinstitute

Die Auswertung der Antworten wurde von den Betreibern des Portals Meine-Bank-vor-Ort.de durchgeführt. Ziel war es, Deutschlands größte Kundenzufriedenheitsanalyse bei Banken zu erstellen. Dabei liefern die vorliegenden Ergebnisse einen Nutzwert für beide Seiten. Für die Banken sind die Bewertungen quasi Zeugnisse ihrer Kunden. Sie zeigen Schwächen auf – oder aber sind eine Bestätigung der guten Arbeit.

Auf der anderen Seite haben Neukunden, die zum Beispiel umgezogen sind, eine breite und fundierte Messung der Kundenzufriedenheit und können sich ohne zeitaufwendige Filial­besuche ein Bild machen. Das gilt auch für unzufriedene Kunden, die über einen Wechsel zu einem anderen Institut nachdenken. Und wer einfach nur nach den Bewertungen für seine Hausbank sucht, der bekommt bei guten Noten ein klares Indiz dafür, dass er ohnehin längst an der richtigen Adresse ist (Ergebnisse s. PDF zum Download oben rechts).

Der Test

Studie Kundenzufriedenheit 2018

Methodik: Die Details der Untersuchung

Datenerhebung
Über das Internet-Portal Meine-Bank-vor-Ort.de, das vom Institut für Vermögensaufbau (IVA) aufgebaut wurde, können die Besucher die Beratung ihrer Hausbank über einen Fragebogen beurteilen. Die Skala der Antwortmöglichkeiten reicht dabei von eins („trifft voll und ganz zu“) bis fünf („trifft überhaupt nicht zu“).

Basis dieser Erhebung sind 126.500 Stimmen, die auf dem Portal erfasst und anschließend ausgewertet wurden. Aus der Vielzahl der Verbraucherurteile lässt sich damit sehr genau ableiten, welche Leistungen Kunden heutzutage von ihrer Bank erwarten und wie sie das tatsächliche Angebot bewerten. Auffallend ist, dass sich viele Regionalbanken in Deutschland durch eine besonders hohe Kundenorientierung auszeichnen.

Voraussetzung für die Auszeichnung „Herausragende Kundenzufriedenheit“ waren mindestens 200 abgegebene Stimmen für die jeweilige Bank sowie eine Endnote von 2,00 oder besser. Im vorliegenden Test haben insgesamt 44 Institute diese beiden Vorgaben erfüllt.

Fragebogen
Auf einer Notenskala von eins bis fünf konnten die Kunden ihre Hausbank bewerten. Abgefragt und ausgewertet wurden im Fragebogen insgesamt 21 verschiedene Teilaspekte. Diese waren vier Kategorien zugeordnet (Gewichtung jeweils in Klammern).

Vor- und Nachbetreuung (37%)

  • Wartezeiten
  • telefonische Erreichbarkeit
  • Freundlichkeit
  • allgemeine Informationen
  • Beratung
  • ausgehändigte Unterlagen

Atmosphäre/Interaktion (19%)

  • Räumlichkeiten
  • vertrauliche Gespräche
  • Begrüßung
  • persönlicher Ansprechpartner

Kundengerechtigkeit (16%)

  • Kenntnis der Finanzsituation
  • Kenntnis der Lebenssituation
  • Erläuterungen der Mitarbeiter
  • Engagement in Gesprächen
  • Hinweis auf relevante Produkte
  • bedarfsgerechte Empfehlungen

Sachgerechtigkeit (28%)

  • anschauliche Präsentation
  • verständliche Erläuterung
  • Infos über Risiken und Nachteile
  • steuerliche Erklärung
  • fachliche Sicherheit

 

(veröffentlicht in FOCUS 17/18 vom 21. April 2018)

 


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