Im Test: Kundenzufriedenheit

Die richtige Bank in Ihrer Region

25. Februar 2017 – 

Bund fürs Leben oder Kurzbeziehung? Zwischen Bank und Kunde(n) ist beides möglich. Welche Institute in Deutschland die zufriedensten Kunden haben 

Eine Partnerschaft besteht aus Geben und Nehmen. Das gilt auch zwischen Banken und Kunden. Egal, ob es eine neue Küche, eine Geschäfts­idee oder ein Eigenheim sein soll: Wenn Ziele und Wünsche größer sind als die Ersparnisse, kann eine Finanzierung helfen. Andersherum will Kapital, beispielsweise aus einer Erbschaft, sicher und zukunftsorientiert angelegt werden. Die Bank berät, wirtschaftet mit dem Geld und bezahlt Zinsen. Solche Partnerschaften basieren zwar auf nackten Zahlen, sind aber auch Vertrauenssache. Denn wenn die Bank einen Ratenkredit gewährt, glaubt sie an den Kunden. Und wenn der Kunde Geld anlegt, glaubt er an die Bank.

Über 120.000 Kundenurteile

Doch wie sehen die Menschen ihre Bank? Fühlen sie sich gut betreut und kompetent beraten? Um diese Fragen zu beantworten, hat das Bankportal Meine-Bank-vor-Ort.de (MBVO) in Zusammenarbeit mit DEUTSCHLAND TEST und dem Wirtschaftsmagazin FOCUS-MONEY bereits vor vier Jahren einen umfangreichen Fragenkatalog entwickelt. Damit kann jeder Kunde seine Hausbank seit Anfang 2013 auf www.Meine-Bank-vor-Ort.de in verschiedenen Bereichen benoten. Bis einschließlich 31. Januar 2017 wurden so über 124.000 Stimmen erfasst und ausgewertet. Aus dieser Datenflut wird ersichtlich, welche Dienstleistungen Bankkunden heutzutage erwarten – und wie sie das Gebotene tatsächlich bewerten.

Basis der Untersuchung sind vier große Kategorien: In der Vor- und Nachbetreuung werden Fragen zum Service der Bank gestellt, beispielsweise zu Wartezeiten und zur Freundlichkeit der Mitarbeiter. Zudem kann der Kunde bewerten, ob er im Zuge der Nachbetreuung hinreichend über wichtige Änderungen informiert wurde. Oder aber wie es die Bank mit der regelmäßigen Überprüfung der finanziellen Situation und einer daraus eventuell notwendig werdenden Beratung hält. In der Kategorie Atmosphäre und Interaktion geht es unter anderem um die Vertraulichkeit im Beratungsgespräch und darum, wie gut die Kunden ihren Ansprechpartner kennen. Im Rahmen der beiden Testfelder Kundengerechtigkeit und Sachgerechtigkeit benoten die Kunden dagegen die Beratungsleistung, die fachliche Kompetenz oder die Aufklärung über Risiken, Nachteile und steuerliche Aspekte.

Nutzwert für Banken und Kunden

Die Auswertung der Antworten wurde von den Betreibern des Portals Meine-Bank-vor-Ort.de durchgeführt. Ziel war es, Deutschlands größte Kundenzufriedenheitsanalyse bei Banken durchzuführen. Dabei liefern die vorliegenden Ergebnisse einen Nutzwert für beide Seiten. Für die Banken sind die Bewertungen quasi Zeugnisse ihrer Kunden. Sie zeigen Schwächen auf oder sind eine Bestätigung der guten Arbeit. Auf der anderen Seite haben Neukunden, die zum Beispiel umgezogen sind, eine breite und fundierte Messung der Kundenzufriedenheit und können sich ohne zeitaufwendige Filialbesuche ein Bild machen. Das gilt auch für unzufriedene Kunden, die einen Wechsel in Erwägung ziehen. Und wer einfach nur nach den Bewertungen für seine Hausbank sucht, der bekommt bei guten Noten ein klares Indiz dafür, dass er ohnehin längst an der richtigen Adresse ist.

Die Testsieger

Diese Institute haben die zufriedensten Kunden

Das Gesamtergebnis auf einen Blick

Bank                                

StimmenGesamtnote
Baden-Württembergische Bank
BBBank eG, Karlsruhe
Commerzbank AG
Deutsche Bank AG
Die Sparkasse Bremen AG
Frankfurter Sparkasse
Frankfurter Volksbank eG
Hamburger Volksbank eG
Hannoversche Volksbank eG
HypoVereinsbank
Kreissparkasse Heilbronn
Kreissparkasse Heinsberg
Mainzer Volksbank eG
Münchner Bank eG
Nassauische Sparkasse
Ostsächsische Sparkasse Dresden
Raiffeisenbank Weiden eG
Rüsselsheimer Volksbank eG
Sparda-Bank Berlin eG
Sparda-Bank West eG
Sparkasse Aachen
Sparkasse Baden-Baden Gaggenau
Sparkasse Chemnitz
Sparkasse Coburg-Lichtenfels
Sparkasse Dortmund
Sparkasse Düren
Sparkasse Gießen
Sparkasse Hildesheim Goslar Peine
Sparkasse Karlsruhe Ettlingen
Sparkasse Kraichgau
Sparkasse Langen-Seligenstadt
Sparkasse Mainfranken Würzburg
Sparkasse Mittelholstein AG
Sparkasse Neuwied
Sparkasse Nürnberg
Sparkasse Oberpfalz Nord
Sparkasse Spree-Neiße
Sparkasse Südholstein
Sparkasse Vest Recklinghausen
Sparkasse Vogtland
Sparkasse Vorderpfalz
Sparkasse Westmünsterland
Sparkasse Wittenberg
Stadtsparkasse Düsseldorf
Stadtsparkasse München
Südwestbank AG
Vereinigte Volksbank Münster eG
Volks- und Raiffeisenbank Neuwied-Linz eG
Volksbank Baden-Baden Rastatt eG
Volksbank Dreieich eG
Volksbank eG Braunschweig Wolfsburg
Volksbank eG Hildesheim-Lehrte-Pattensen
Volksbank eG, Wolfenbüttel
Volksbank Euskirchen eG
Volksbank Gronau-Ahaus eG
Volksbank Heilbronn eG
Volksbank Herrenberg-Nagold-Rottenburg eG
Volksbank Kaiserslautern eG
Volksbank Kur- und Rheinpfalz eG
Volksbank Lahr eG
Volksbank Mittelhessen eG
Volksbank Mittweida eG
Volksbank Offenburg eG
Volksbank Raiffeisenbank Bayern Mitte eG
Volksbank Raiffeisenbank Niederschlesien eG
Volksbank Raiffeisenbank Würzburg eG
Volksbank Stuttgart eG
Volksbank-Raiffeisenbank im Kreis Rendsburg eG
VR Bank Main-Kinzig-Büdingen eG
VR Bank Rhein-Neckar eG
VR Genossenschaftsbank Fulda eG
VR-Bankverein Bad Hersfeld-Rotenburg eG
664
1102
9147
6979
1021
1855
1075
431
547
3143
256
222
483
250
260
19977
201
277
264
609
223
386
215
205
569
329
911
534
417
351
394
308
1957
652
1414
578
433
328
302
239
327
228
4245
2578
1134
681
260
933
880
266
599
321
377
705
411
223
234
264
258
353
228
268
331
463
397
536
350
415
244
234
316
582
2,21
2,11
2,05
2,23
2,23
2,23
1,82
1,85
1,90
1,97
2,23
1,84
1,81
1,96
2,21
1,89
1,55
1,96
2,20
2,24
2,25
2,10
2,09
2,11
2,19
2,17
2,13
2,00
2,09
1,72
2,03
2,16
1,75
2,01
2,08
1,79
1,75
1,98
2,22
1,98
2,21
2,11
1,73
2,13
2,25
1,79
2,24
1,81
1,77
1,98
1,82
1,86
1,74
1,62
1,74
1,90
1,75
1,64
1,98
1,73
1,93
1,74
1,70
1,81
1,43
1,67
1,91
1,79
1,66
1,90
1,79
1,59
Quelle: Meine-Bank-vor-Ort.de/IVA

Anmerkung: Die Tabelle enthält alle bewerteten Banken, die mit der Note 2,25 oder besser abgeschnitten und mindestens 200 Stimmen erhalten haben (in alphabetischer Reihenfolge). Das sind in Summe 72 Institute (Grundgesamtheit >1450). Banken mit weniger als 200 Stimmen wurden nicht berücksichtigt.

Auswertung und Fragebogen

Über das Internet-Portal Meine-Bank-vor-Ort.de, das vom Institut für Vermögensaufbau (IVA) aufgebaut wurde, können die Besucher die Beratung ihrer Hausbank über einen Fragebogen beurteilen. Die Skala der Antwortmöglichkeiten reicht von eins („trifft voll und ganz zu“) bis fünf („trifft überhaupt nicht zu“). Untergliedert sind die insgesamt 21 Fragen in vier Themengruppen:

Vor- und Nachbetreuung (37 %)

  • Wartezeiten
  • telefonische Erreichbarkeit
  • Freundlichkeit
  • allgemeine Informationen
  • Beratung
  • ausgehändigte Unterlagen

Atmosphäre/Interaktion (19 %)

  • Räumlichkeiten
  • vertrauliche Gespräche
  • Begrüßung
  • persönlicher Ansprechpartner

Kundengerechtigkeit (16 %)

  • Kenntnis der Finanzsituation
  • Kenntnis der Lebenssituation
  • Erläuterungen der Mitarbeiter
  • Engagement in Gesprächen
  • Hinweis auf relevante Produkte
  • bedarfsgerechte Empfehlungen

Sachgerechtigkeit (28 %)

  • anschauliche Präsentation
  • verständliche Erläuterung
  • Infos über Risiken und Nachteile
  • steuerliche Erklärung
  • fachliche Sicherheit

Bis 31. Januar 2017 wurden auf diesem Abfrageweg 124.224 Stimmen erfasst und ausgewertet. Aus der Vielzahl der Verbraucherurteile lässt sich damit sehr genau ableiten, welche Leistungen Kunden heutzutage von ihrer Bank erwarten und wie sie das tatsächliche Angebot bewerten.

Auffallend ist, dass sich viele Regionalbanken in Deutschland durch eine besonders hohe Kundenorientierung auszeichnen. Voraussetzung für die Auszeichnung „Hervorragende Kundenzufriedenheit“ waren mindestens 200 abgegebene Stimmen für die jeweilige Bank sowie eine Endnote von 2,25 oder besser. Im vorliegenden Test haben insgesamt 72 Institute diese beiden Vorgaben erfüll (PDF zum Download oben rechts).

 

(veröffentlicht in FOCUS 09/2017 vom 25. Februar 2017)

 


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