Im Test: Internet-Shops

Die besten Online-Shops

19. Mai 2018 – 

Gigantische Auswahl, schnelle Lieferung – das Einkaufen im Internet ist bequem. Doch wie zufrieden sind die Kunden in der Praxis?

Keine nervige Parkplatzsuche, kein Gedränge im Laden, kein Warten an der Kasse, bequeme Lieferung frei Haus – es ist kein Wunder, dass immer mehr Menschen im Internet einkaufen.

Egal, ob Bekleidung, Möbel, Medikamente oder Heimtier-bedarf: Es gibt fast nichts mehr, was sich nicht über das Internet erwerben ließe – und vieles davon ist auch noch günstiger als in der Fußgängerzone und mit wenigen Klicks geordert. Bezahlt wird per Rechnung, Nachname oder Kreditkarte. Und dank des gesetzlich garantierten Rückgaberechts können die meisten Produkte bei Nichtgefallen unkompliziert zurückgegeben werden.

Anhaltendes Wachstum

Nach Zahlen des Marktforschungsinstituts Statista wurden im vergangenen Jahr hierzulande knapp 49 Milliarden Euro im elektronischen Handel umgesetzt. 2018 dürften es fast 54 Milliarden Euro werden, so die Schätzung – ein Plus von etwa zehn Prozent. Gegenüber 2011 hätten sich die Erlöse damit verdoppelt, im Vergleich zu 2009 mehr als verdreifacht. Rechnerisch kaufte jeder Bundesbürger im letzten Jahr also für über 600 Euro im Internet ein. Berücksichtigt man nur die 18- bis 70-Jährigen, sind es mehr als 800 Euro pro Kopf.

Experten gehen davon aus, dass dieser Trend anhält. Lediglich das Wachstumstempo dürfte sich etwas abschwächen. Und die Marktanteile werden sich weiter verschieben. Große Player wie Amazon oder Zalando erweitern ihr Angebot ständig, während viele kleinere Online-Shops in den letzten Jahren mit rückläufigen Kunden- und Umsatzzahlen kämpften. Andererseits gibt es in vielen Branchen Spezialisten und Nischenanbieter, denen die Großen dann doch nicht das Wasser reichen können.

Grund genug für DEUTSCHLAND TEST, die Online-Shops ein weiteres Mal genauer unter die Lupe zu nehmen. Wer ist in welcher Branche spitze? Das beste Urteil können die Kunden selbst abgeben. Sie haben eingekauft, sie haben die persönliche Erfahrung gemacht – und sie haben oft auch den Vergleich zum Wettbewerb.

1.500 Online-Shops aus 146 Branchen im Test

Gemeinsam mit dem Kölner Analyse- und Beratungshaus ServiceValue wurde daher eine bundesweite Umfrage durchgeführt. Auf den Prüfstand kamen mehr als 1.500 Online-Shops in Deutschland. Dabei betrachtet die Studie nicht ausschließlich reine Online-Anbieter, sondern auch zahlreiche stationäre Händler, die mit eigenen Shops immer stärker in den Markt drängen.

Die Tabelle (s. PDF zum Download oben rechts) umfasst alle Testsieger aus insgesamt 146 verschiedenen Branchen. Oder andersherum: Die Tabelle enthält Deutschlands Online-Shops mit der höchsten Kundenzufriedenheit – vom Reifenhändler über den Erotikversand bis hin zu Bereichen wie Garten, Technik oder Kunst. Alle diese Anbieter sind aus Sicht der Kunden ausgezeichnet – buchstäblich.

Der Test

Die besten Online-Shops

Methodik: Die Details der Untersuchung

Mit welchem Online-Shop sind die Kunden besonders zufrieden? Bereits zum vierten Mal führte DEUTSCHLAND TEST zusammen mit dem Kölner Analyse- und Beratungshaus ServiceValue eine bundesweite Online-Umfrage durch.

Die Kundenbefragung erfolgte eigeninitiiert und ohne Einbindung der untersuchten Online-Shops. Sprich: Es wurden keine Kundenadressen der Anbieter eingeholt oder genutzt. Von den registrierten Teilnehmern liegen soziodemografische Merkmale vor, sodass für die Befragung bevölkerungsrepräsentativ eingeladen werden konnte.

Jeder Teilnehmer erhielt eine für ihn überschaubare Auswahl von Online-Shops zur Bewertung beziehungsweise zur Angabe, ob er bei diesem Online-Shop überhaupt Kunde war oder ist. Die Fragestellung lautete: „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit den folgenden Online-Shops? Bitte beurteilen Sie aus eigener Kundenerfahrung in den letzten zwölf Monaten.“

Die Antwortmöglichkeiten waren: (1) „begeistert“, (2) „sehr zufrieden“, (3) „zufrieden“, (4) „eher zufrieden“, (5) „eher nicht zufrieden“, (6) „nicht zufrieden“. Ein Wert von 1 würde bedeuten, dass alle Kunden sich über diesen Online-Shop begeistert äußerten. Ein Wert von 6 hingegen gäbe an, dass die befragten Kunden nicht zufrieden mit dem Online-Shop waren.

Anhand der Durchschnittswerte jedes einzelnen Shops wurde ein Ranking über alle untersuchten Anbieter und innerhalb der Branchen/Kategorien erstellt. Insgesamt wurden 1.522 Online-Shops mit ihren Kundenzufriedenheitswerten untersucht und bewertet. Für jeden Online-Shop wurden mindestens 300 und maximal 1.000 Kundenstimmen eingeholt. Im Einzelfall kann die Stichprobengröße bei Anbietern – in Abhängigkeit von Inzidenzrate und Kundenzahl – auch darunter liegen.

Die Befragung basiert auf insgesamt 622.608 Verbraucherurteilen. Bei den untersuchten Anbietern handelt es sich ausschließlich um Shops, deren Angebot sich auf physische Güter konzentriert. Anhand der verschiedenen Kaufsegmente konnten 146 Branchen/Kategorien identifiziert werden.

Die jeweiligen Branchen- beziehungsweise Kategoriensieger erhalten das Prädikat „Bester Online-Shop“. Sie sind in der Tabelle grau eingefärbt. Online-Shops, deren Zufriedenheitswerte über dem Mittelwert der jeweiligen Branche/Kategorie liegen, werden als „Top Online-Shop“ ausgezeichnet und sind weiß eingefärbt (s. PDF zum Download oben rechts).

 

(veröffentlicht in FOCUS 21/2018 vom 19. Mai 2018)

 


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