Im Test: Internet-Shops

Die besten Online-Shops

04. Juni 2016 – 

Große Auswahl, schnelle Lieferung – das Einkaufen im Internet ist bequem. Doch wie zufrieden sind die Kunden tatsächlich? Über eine Million Urteile zu über 1000 Shops geben Aufschluss

Immer mehr Einkäufe werden heutzutage über das Internet abgewickelt. Kein Wunder: Man muss keinen Parkplatz suchen, es gibt keine Schlange an der Kasse, die Lieferung erfolgt direkt nach Hause. Schnell und bequem – so lautet das Motto. Dank des gesetzlich garantierten Rückgaberechts können die gekauften Produkte bei Nichtgefallen zudem schnell und unkompliziert zurückgegeben werden. Hinzu kommt die nahezu grenzenlose Auswahl. Egal ob man nur stöbern möchte oder gezielt nach einem bestimmten Produkt sucht: Im Internet steht den Menschen eine riesige Shopping-Welt offen. Dabei gibt es sprichwörtlich nichts, was es nicht gibt – und vieles davon ist auch noch günstiger als im Ladengeschäft in der Fußgängerzone.

Fast 42 Milliarden Euro wurden 2015 in Deutschland im elektronischen Handel umgesetzt. Laut Handelsverband Deutschland liegen die Erlöse mehr als doppelt so hoch wie noch 2008. Rechnerisch kaufte jeder Bundesbürger im letzten Jahr also für über 510 Euro im Internet ein – ein stattlicher Betrag. Werden nur die 18- bis 70-jährigen berücksichtigt, sind es mehr als 700 Euro pro Kopf.

Spezialisten und Vollsortimenter

Experten rechnen für die Zukunft mit weiteren Steigerungen im sogenannten E-Commerce. Allerdings sollte sich das Wachstumstempo abschwächen. Zu beobachten sei außerdem schon seit geraumer Zeit eine Konzentration auf die großen Player wie Amazon oder Zalando. Während die Top Ten der Shops in Summe Marktanteile gewinnen, haben viele kleinere Anbieter Kunden verloren oder stagnieren. Andererseits gibt es in vielen Branchen auch Spezialisten, denen die Vollsortimenter nicht das Wasser reichen können.

Grund genug für DEUTSCHLAND TEST, den Online-Shops einmal genauer auf den Zahn zu fühlen. Wer hat in welcher Branche die Nase vorn? Keine Frage: Das beste Urteil können die Kunden selbst abgeben. Sie haben eingekauft, sie haben die persönliche Erfahrung gemacht – und sie haben in der Regel auch den Vergleich zum Wettbewerb. Gemeinsam mit dem Kölner Analyse- und Beratungshaus ServiceValue wurde daher eine bundesweite Umfrage durchgeführt. Auf den Prüfstand kamen mehr als 1000 Online-Shops in Deutschland. Basis der Grundgesamtheit war in der Regel die Höhe des Umsatzes (Quelle: EHI Retail Institute 2014, 2015). Dabei betrachtet die Studie nicht ausschließlich reine Online-Anbieter, sondern auch zahlreiche stationäre Händler, die mit eigenen Shops immer stärker in den Markt drängen.

Alle Sieger auf einen Blick

Das PDF zum Download (siehe oben rechts) umfasst alle Testsieger („Bester Online-Shop“ und „Top Online-Shop“) aus insgesamt 90 verschiedenen Branchen. Anbieter, die unter dem jeweiligen Branchenschnitt liegen, sind nicht aufgeführt. Oder andersherum: Die Tabelle enthält Deutschlands Online-Shops mit der höchsten Kundenzufriedenheit – vom Reifenhändler über den Erotikversand bis hin zu Bereichen wie Garten, Technik oder Kunst. Alle diese Anbieter sind aus Sicht der Kunden ausgezeichnet – buchstäblich.

Der Test

Die besten Online-Shops

Methodik: Die Details der Untersuchung

Mit welchem Online-Shop sind die Kunden besonders zufrieden? Bereits zum zweiten Mal führte DEUTSCHLAND TEST zusammen mit dem Kölner Analyse- und Beratungshaus ServiceValue eine bundesweite Online-Umfrage durch (ohne Einbindung der untersuchten Anbieter). Dabei wurde jeder Online-Shop jeweils 1000 Verbrauchern zur Bewertung angezeigt. Die Stichprobengröße für den Zufriedenheitswert wird in jeder Branche/Kategorie sowie für jeden Anbieter von der Inzidenzrate und der Kundenzahl bestimmt, so dass diese auch unterhalb von 1000 liegen kann.

Zunächst erhielt jeder Befragte eine überschaubare Auswahl von Shops zur Bewertung beziehungsweise zur Angabe, ob er dort überhaupt Kunde war oder ist. Die Fragestellung lautete: „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit den folgenden Online-Shops? Bitte beurteilen Sie aus eigener Kundenerfahrung in den letzten zwölf Monaten.“ Die konkreten Antwortmöglichkeiten waren:

(1) „begeistert“
(2) „sehr zufrieden“
(3) „zufrieden“
(4) „eher zufrieden“
(5) „eher nicht zufrieden“
(6) „nicht zufrieden“

Aus dem Mittelwert der abgegebenen Stimmen wurde ein Ranking über alle Shops und in 90 Branchen/Kategorien erstellt. Von den – mit wenigen Ausnahmen – umsatzstärksten Online-Shops in Deutschland (Quelle: EHI Retail Institute) wurden insgesamt 1037 Anbieter untersucht. Der Befragung liegen 1.036.812 Kundenurteile zu Grunde. Die jeweiligen Sieger erhalten das Prädikat „Bester Online-Shop“. Anbieter, deren Zufriedenheitswerte über dem Mittelwert ihrer Branche liegen, werden als „Top Online-Shop“ ausgezeichnet (PDF zum Download oben rechts).

 

(veröffentlicht in FOCUS 23/2016 vom 4. Juni 2016)

 


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