Im Test: Internet-Shops

Die besten Online-Shops

11. Mai 2019 – 

Gigantische Auswahl, schnelle Lieferung – das Einkaufen im Internet ist bequem. Doch wie zufrieden sind die Kunden in der Praxis?

Dass viele stationäre Einzelhändler klagen, ist kein Wunder. Im vergangenen Jahr stieg der Umsatz im Online-Shopping erstmals über die 50-Milliarden-Euro-Schwelle. Gegenüber 2009 haben sich die Erlöse damit mehr als verdreifacht. Rechnerisch kaufte jeder Bundesbürger letztes Jahr für über 600 Euro im Internet ein. Berücksichtigt man nur die 25- bis 55-Jährigen, waren es über 1000 Euro.

Anhaltender Trend

Marktforscher sind sicher, dass dieser Trend anhält. Allerdings dürfte sich das Wachstumstempo etwas abschwächen. Auch sollten sich die Marktanteile weiter verschieben. Große Platzhirsche wie Amazon oder Zalando bauen ihr Angebot laufend aus, während viele kleinere Online-Shops häufig mit rückläufigen Kunden- und Umsatzzahlen kämpfen müssen. Andererseits gibt es in vielen Branchen auch Spezialisten und Nischenanbieter, denen die Großen dann doch nicht das Wasser reichen können.

Gemeinsam mit ServiceValue hat DEUTSCHLAND TEST das Thema auch dieses Jahr untersucht. Auf den Prüfstand kamen 2019 über 1700 Internet-Shops – vom Online-Reifenhändler über den Erotikversand bis hin zu Bereichen wie Kunst, Garten oder Elektronik (Ergebnisse s. PDF zum Download oben rechts).

Der Test

Die besten Online-Shops

Methodik: Die Details der Untersuchung

Gemeinsam mit dem Kölner Analyse- und Beratungshaus ServiceValue führte DEUTSCHLAND TEST eine bundesweite Online-Umfrage durch (eigeninitiiert und ohne Einbindung der untersuchten Online-Shops). Von den Teilnehmern liegen soziodemografische Merkmale vor, sodass für die Befragung bevölkerungsrepräsentativ eingeladen werden konnte.

Zunächst erhielt jeder Teilnehmer eine für ihn überschaubare Auswahl von Online-Shops zur Bewertung beziehungsweise zur Angabe, ob er bei diesem Online-Shop überhaupt Kunde war oder ist.

Die Fragestellung lautete: „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit den folgenden Online-Shops? Bitte beurteilen Sie aus eigener Kundenerfahrung in den letzten zwölf Monaten.“

Die Antwortmöglichkeiten waren: (1) „begeistert“, (2) „sehr zufrieden“, (3) „zufrieden“, (4) „eher zufrieden“, (5) „eher nicht zufrieden“, (6) „nicht zufrieden“. Ein Wert von 1 würde bedeuten, dass alle Kunden sich über diesen Online-Shop begeistert äußerten. Ein Wert von 6 hingegen gäbe an, dass die befragten Kunden nicht zufrieden mit dem Online-Shop waren.

Anhand der Durchschnittswerte jedes einzelnen Shops wurde ein Ranking über alle untersuchten Anbieter und innerhalb der Branchen/Kategorien erstellt. Insgesamt wurden 1747 Online-Shops mit ihren Kundenzufriedenheitswerten untersucht und bewertet. Für jeden Online-Shop wurden mindestens 300 und maximal 1000 Kundenstimmen eingeholt. Im Einzelfall kann die Stichprobengröße bei Anbietern – in Abhängigkeit von Inzidenzrate und Kundenzahl – auch darunter liegen.

Die Befragung basiert auf insgesamt 710.000 Verbraucherurteilen. Bei den untersuchten Anbietern handelt es sich ausschließlich um Shops, deren Angebot sich auf physische Güter konzentriert. Anhand der verschiedenen Kaufsegmente konnten 155 Branchen/Kategorien identifiziert werden.

Die jeweiligen Branchen- beziehungsweise Kategoriensieger erhalten das Prädikat „Bester Online-Shop“. Online-Shops, deren Zufriedenheitswerte über dem Mittelwert der jeweiligen Branche/Kategorie liegen, werden als „Top Online-Shop“ ausgezeichnet.

(veröffentlicht in FOCUS 20/2019 vom 11. Mai 2019)


Bekannt aus