Im Test: Internet-Shops

Die besten Online-Shops

27. Mai 2017 – 

Gigantische Auswahl, schnelle Lieferung – das Einkaufen im Internet ist bequem. Doch wie zufrieden sind die Kunden in der Praxis? Mehr als 500.000 Urteile zu über 1200 Shops geben Aufschluss

Keine stressige Parkplatzsuche, kein Gedränge, kein Warten an der Kasse, schnelle Lieferung frei Haus – es ist kein Wunder, dass immer mehr Menschen im Internet einkaufen. Von Autoreifen über Kleidung bis hin zu Gartengeräten und Müsli – die Shopping-Welt im Netz ist gigantisch. Dabei gibt es sprichwörtlich nichts, was es nicht gibt. Und vieles davon ist auch noch günstiger als in der Fußgängerzone. Bezahlt wird meist per Rechnung, Nachname oder Kreditkarte – und bei Nichtgefallen kann die Ware schnell und unkompliziert zurückgeschickt werden.

Steigender Umsatz

Nach Zahlen des Handelsverbands Deutschland wurden im vergangenen Jahr hierzulande rund 44 Milliarden Euro im elektronischen Handel umgesetzt. 2017 dürften es knapp 49 Milliarden Euro werden, so die Schätzung – ein Plus von elf Prozent. Gegenüber 2006 hätten sich die Erlöse damit mehr als verdreifacht, im Vergleich zu 2010 etwa verdoppelt. Rechnerisch kaufte jeder Bundesbürger im letzten Jahr also für gut 530 Euro im Internet ein. Berücksichtigt man nur die 18- bis 70-Jährigen, sind es mehr als 700 Euro pro Kopf.

Experten gehen davon aus, dass dieser Trend auch in Zukunft anhält. Lediglich das Wachstumstempo dürfte sich etwas abschwächen. Und die Marktanteile werden sich weiter verschieben. Große Player wie Amazon oder Zalando erweitern ihr Angebot ständig, während viele kleinere Online-Shops in den letzten Jahren mit rückläufigen Kunden- und Umsatzzahlen kämpfen. Andererseits gibt es in vielen Branchen Spezialisten und Nischenanbieter, denen die Großen dann doch nicht das Wasser reichen können.

1200 Anbieter auf dem Prüfstand

Grund genug für DEUTSCHLAND TEST, die Online- Shops ein weiteres Mal genauer unter die Lupe zu nehmen. Wer ist in welcher Branche spitze? Das beste Urteil können die Kunden selbst abgeben. Sie haben eingekauft, sie haben die persönliche Erfahrung gemacht – und sie haben oft auch den Vergleich zum Wettbewerb.

Gemeinsam mit dem Kölner Analyse- und Beratungshaus ServiceValue wurde daher eine bundesweite Umfrage durchgeführt. Auf den Prüfstand kamen mehr als 1200 Anbieter in Deutschland. Die Tabelle (s. PDF zum Download oben rechts) enthält Deutschlands Online-Shops mit der höchsten Kundenzufriedenheit. Sie sind aus Verbrauchersicht ausgezeichnet. Im wahren Sinne des Wortes.

Der Test

Die besten Online-Shops

Methodik: Die Details der Untersuchung

Mit welchem Online-Shop sind die Kunden besonders zufrieden? Bereits zum dritten Mal führte DEUTSCHLAND TEST zusammen mit dem Kölner Analyse- und Beratungshaus ServiceValue eine bundesweite Online-Umfrage durch. Von den registrierten Teilnehmern liegen soziodemografische Merkmale vor, sodass bevölkerungsrepräsentativ eingeladen werden konnte.

Die Kundenbefragung erfolgte eigeninitiiert und ohne Einbindung der untersuchten Online-Shops. Für jeden Online-Shop wurden mindestens 300 und maximal 1000 Kundenstimmen eingeholt. Im Einzelfall kann die Stichprobengröße bei Anbietern – in Abhängigkeit von Inzidenz­rate und Kundenzahl – auch darunter liegen.

Jeder Teilnehmer erhielt eine für ihn überschaubare Auswahl von Online-Shops zur Bewertung beziehungsweise zur Angabe, ob er bei diesem Online-Shop überhaupt Kunde war oder ist. Die Fragestellung lautete: „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit den folgenden Online-Shops? Bitte beurteilen Sie aus eigener Kundenerfahrung in den letzten zwölf Monaten.“

Die Antwortmöglichkeiten waren: (1) „begeistert“, (2) „sehr zufrieden“, (3) „zufrieden“, (4) „eher zufrieden“, (5) „eher nicht zufrieden“, (6) „nicht zufrieden“. Ein Wert von 1 würde bedeuten, dass alle Kunden sich über diesen Online-Shop begeistert äußerten. Ein Wert von 6 hingegen gäbe an, dass die befragten Kunden nicht zufrieden mit dem Online-Shop waren.

Anhand der Mittelwerte je Online-Shop wurde ein Ranking über alle untersuchten Anbieter und innerhalb der Branchen/Kategorien erstellt. Insgesamt wurden von 1202 Online-Shops Kundenzufriedenheitswerte erfasst, der Befragung liegen 508 446 Verbraucherurteile zu Grunde. Die Online-Shops wurden anhand der Kaufsegmente 118 Branchen/Kategorien zugeordnet.

Die jeweiligen Branchen- beziehungsweise Kategoriensieger erhalten das Prädikat „Bester Online-Shop“. Online-Shops, deren Zufriedenheitswerte über dem Branchenmittelwert liegen, werden als „Top Online-Shop“ ausgezeichnet (s. PDF zum Download oben rechts).

 

(veröffentlicht in FOCUS 22/2017 vom 27. Mai 2017)

 


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