Im Test: Online-Services

Hilfe auf digitalem Weg

25. März 2017 – 

Fragen zur Abrechnung, Infos zu Produkten und Leistungen, ein neues Angebot – mit welchen Unternehmen die elektronische Kommunikation besonders gut klappt

Mal kurz zum Hörer greifen und ein Problem lösen? Kann Zeit und Nerven kosten. Wie heißt es in Warteschleifen so schön: „Bitte drücken Sie…“, „bitte geben Sie Ihre ­Kundennummer ein…“, „bitte haben Sie noch etwas Geduld…“. Manchmal mag flugs ein kompetenter Ansprechpartner an der Strippe sein – oft aber dudelt die Hintergrundmusik in Endlosschleife. Der Gipfel des Ärgers ist meist erreicht, wenn der Berater nicht helfen kann oder wenn es heißt: „Es tut uns leid, bitte rufen Sie zu einem späteren Zeitpunkt noch mal an. Tüt, tüt, tüt…“

Kein Wunder, dass immer mehr Verbraucher ihr Glück über das Internet versuchen. Fragen zur Rechnung können auch per E-Mail gestellt werden, Infos über Produkte und Leistungen liefert die Homepage oder der Chat mit einem Berater, in kompetent moderierten Foren können die häufigsten Fragen geklärt werden. Doch klappt das auch in der Praxis? Wie gut sind die Unternehmen und ihr Service im Internet tatsächlich?

Schon zum vierten Mal nahmen DEUTSCHLAND TEST und der Marktforscher Statista die Online-Services großer Unternehmen unter die Lupe. Auf den Prüfstand kamen insgesamt 40 Firmen aus den Branchen Telekommunikation, Versicherungen, Banken und Transportwesen – Geschäftsfelder, in denen oft langfristige Beziehungen und eine rege Kommunikation herrschen. Die Ergebnisse können sich sehen lassen: Insgesamt 21 Unternehmen erreichten einen guten Wert über dem Gesamtdurchschnitt, vier davon schlossen sehr gut ab. In den einzelnen Branchen und Testfeldern sind die Unterschiede aber teils deutlich (Details s. PDF zum Download oben rechts).

Den Kunden bieten die Ergebnisse eine Orientierungshilfe, welche Anbieter den digitalen Dialog pflegen und in welchen Bereichen sie besonders gut sind. Für die Unternehmen wiederum könnten einzelne Noten ein Anstoß sein, um (noch) besser zu werden.

Die Testsieger

Die besten Online-Services

Top 10: Gesamtergebnis auf einen Blick

Die Bewertung der jeweiligen Testkomponenten erfolgte auf einer Skala von 4 (= sehr gut) bis 1 (= schlecht/nicht vorhanden). Das heißt grundsätzlich: Je höher der Score, desto besser hat das jeweilige Unternehmen im Test abgeschnitten.

Über alle untersuchten Anbieter und Branchen hinweg erzielte die Deutsche Telekom das beste Ergebnis (Score 3,51). Der Mittelwert aller Unternehmen lag bei 3,14. Der Gesamt-Score ist das Ergebnis der drei Kategorien Kundenbewertung, Angebotsumfang und Servicequalität (Details siehe unten und PDF oben rechts).

RangUnternehmenGesamt-Score
1Deutsche Telekom

3,51 

2

Comdirect

3,47 

3

Consorsbank

3,43 

4

Ergo Direkt

3,37 

5

Congstar

3,34 

6

Sparkasse

3,33 

7

1&1

3,32 

8

ING-Diba

3,27 

9

Deutsche Bahn

3,26 

10

Commerzbank

3,25 

Quelle: Statista (2017); Rundungsabweichungen möglich

Telekommunikation: Das Ranking auf einen Blick

RangUnternehmenScore
1Deutsche Telekom3,51
2Congstar3,34
31&13,32
4Vodafone3,23
5O23,14
Quelle: Statista (2017); Rundungsabweichungen möglich
Abgebildet sind nur Unternehmen, die auf oder über
dem Mittelwert der jeweiligen Branche liegen.

Transport: Das Ranking auf einen Blick

RangUnternehmenScore
1Deutsche Bahn3,26
2Air Berlin3,18
3FlixBus3,09
4Eurowings3,08
5Sixt3,08
Quelle: Statista (2017); Rundungsabweichungen möglich
Abgebildet sind nur Unternehmen, die auf oder über
dem Mittelwert der jeweiligen Branche liegen.

Banken: Das Ranking auf einen Blick

 

RangUnternehmenScore
1Comdirect3,47
2Consorsbank3,43
3Sparkasse3,33
4ING-DiBa3,27
5Commerzbank3,25
6Targobank3,24
Quelle: Statista (2017); Rundungsabweichungen möglich
Abgebildet sind nur Unternehmen, die auf oder über
dem Mittelwert der jeweiligen Branche liegen.

Versicherungen: Das Ranking auf einen Blick

 

RangUnternehmenScore
1Ergo Direkt3,37
2Barmer3,25
3HUK243,24
4TK Techniker Krankenkasse3,23
5Allianz3,22
6CosmosDirekt3,22
Quelle: Statista (2017); Rundungsabweichungen möglich
Abgebildet sind nur Unternehmen, die auf oder über
dem Mittelwert der jeweiligen Branche liegen.

Der Test

Für Unternehmen spielt der Service über das Internet eine wichtige Rolle. Oder andersherum: Es reicht heute nicht mehr aus, seinen Kunden lediglich eine starre Internet-Seite zu präsentieren. Vielmehr sollte es das Ziel sein, die Bedürfnisse und Probleme über möglichst alle digitalen Kanäle hinweg zu erkennen und auch zu klären.

Bereits 2013 hat sich DEUTSCHLAND TEST – gemeinsam mit dem Marktforscher Statista – erstmals dieses Themas angenommen. Auch für die aktuelle Untersuchung wurde Statista mit der Durchführung der Studie beauftragt. Komponenten des damaligen Studien-Designs – wie zum Beispiel die Untersuchung des Service-Chats oder der Communities – wurden übernommen. Darüber hinaus wurden neue Bestandteile zusätzlich in die Analyse aufgenommen. Dazu gehören beispielsweise die Bewertung der Dialogqualität über Soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter.

Die Leitfragen der Untersuchung waren: Wie gut steht es um den persönlichen und individuellen Kundenservice im Internet? Im Kern soll die Studie aufzeigen, welche Unternehmen beim Online-Service überzeugen und welche gleichzeitig auch von den Kunden gute Noten bekommen.

Untersucht wurden jeweils zehn Unternehmen aus vier Branchen: Telekommunikation, Versicherungen, Transport und Banken. Die Unternehmen wurden wie im Vorjahr anhand der Messung des Internet-Traffics auf der deutschen Internet-Präsenz ausgewählt. Die Traffic-Messung erfolgte mit SimilarWeb, verglichen wurden die durchschnittlichen monatlichen Besuche (Visits) deutscher Nutzer. In der Regel wurden bundesweit agierende Unternehmen betrachtet. Die Ausnahmen bilden die drei großen öffentlichen Verkehrsbetriebe (BVG, VRR und HVV) sowie die Sparkassen. Letztere sind auf Grund des traffic-starken Internet-Auftritts Sparkasse.de wie im vergangenen Jahr in das Ranking mit aufgenommen worden.

Das Endergebnis setzt sich aus den drei Testfeldern Kundenbewertung, Angebotsumfang und Servicequalität zusammen. Die ganze Studie mit allen Detailauswertungen kann direkt bei Statista erworben werden (zur Studie).

 

Die Auswertung

Teil 1: Kundenbewertung (50 %)

In dieser Kategorie führte Statista eine Online-Befragung von Kunden der jeweiligen Unternehmen durch. Über 2300 Befragte, die Kunden bei den untersuchten Anbietern sind, haben insgesamt 7350 Bewertungen zu diesen abgegeben. Bei der Umfrage ging es darum herauszufinden, bei welchem Unternehmen die Kunden mit der Qualität des digitalen Kundendialogs am zufriedensten sind. Dabei wurde auch gefragt, welche Kanäle bevorzugt genutzt und welche Anliegen häufig vorgebracht werden.

Die Bewertung erfolgte auf einer Skala von 4 (das Unternehmen bedient den Kanal sehr gut/die Hilfe kommt sehr schnell/die Hilfe ist sehr gut) bis 1 (das Unternehmen bedient den Kanal schlecht/die Hilfe kommt langsam/die Hilfe ist schlecht).

Teil 2: Angebotsumfang (25 %)

Wie breit und tief ist das Serviceangebot der Unternehmen im Internet? In dieser Teilkategorie wurde die Angebotsbreite im Detail erfasst und untersucht. Konkret ging es um die Messung des Umfangs im Hinblick auf digitale Servicekanäle für die jeweiligen Unternehmen. Bei der Angebotstiefe wurde einerseits die objektive Qualität untersucht. Dazu gehören beispielsweise Servicezeiten, Features oder proaktive Interaktionsmöglichkeiten. Hinzu kam die Analyse der grundsätzlichen Nutzereinbindung. Wie sehr wird die Kundenmeinung und -erfahrung in die Servicewelt des jeweiligen Unternehmens mit einbezogen und berücksichtigt? Gibt es nur starre FAQs, oder kann der Kunde seine Erfahrungen selbst kundtun und im Idealfall anderen Kunden damit bereits helfen?

Bewertet wurde auch hier auf einer Skala von 4 (sehr gutes Angebot des Kanals/es existiert sehr viel Inhalt/die Servicezeiten sind sehr lang) über 2 (sehr kleines Angebot des Kanals/es existiert sehr wenig Content/die Servicezeiten sind sehr kurz) bis hin zu 1 (der Kanal wird nicht angeboten). Aus den einzelnen Testbestandteilen ergibt sich eine Gesamtzahl von 2120 Teilprüfungen.

Teil 3: Servicequalität (25 %)

Mystery-Tests werden verdeckt durchgeführt. Um den Online-Service der Unternehmen bewerten zu können, erstellte Statista verschiedene Fälle, mit denen die Firmen standardisiert über alle digitalen Kanäle konfrontiert wurden. Das waren: Rechnung, Umzug, Tarifwechsel, Produktempfehlung, Kündigung, Beschwerde sowie Kauf (4 = sehr schnelle und umfangreiche Hilfe im Kanal und Anwendungsfall; 1 = sehr langsame und unzureichende Hilfe/gar keine Reaktion). Insgesamt wurden im Bereich Mystery-Testing 11 760 Teilergebnisse erfasst.

Abgefragt wurden überdies die Sympathiewerte so genannter „Hilfe-Marken“ (ohne Einfluss auf das Gesamtergebnis). Hilfe-Marken sind eigenständige Angebote von Unternehmen mit dem Fokus auf digitalen Kundendialog und Service. Sie treten dabei gesondert von der Kernmarke auf, unter anderem auf Facebook, Twitter oder YouTube.

Die Nutzer der jeweiligen Hilfe-Marken wurden gefragt: Wie sympathisch empfinden Sie die Service-Marke auf einer Skala von 1 (sehr sympathisch) bis 4 (unsympathisch)?

Wie bereits 2016 ist „Telekom hilft“ die Marke mit der höchsten Markensympathie unter den Nutzern. Die Sympathiewerte steigen dabei leicht an: In 2016 empfanden 31,4 Prozent der Nutzer die Marke als sympathisch, 2017 sind es 33 Prozent.

 

(auszugsweise veröffentlicht in FOCUS 13/2017 vom 25. März 2017)

 


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