Im Test: Lieferdienste

Essen auf Rädern

14. April 2018 – 

Überraschungsbesuch, leerer Kühlschrank, keine Lust zu kochen, Appetit auf Fast Food – es gibt viele Gründe, den Lieferdienst zu bemühen. Welcher Anbieter aus Kundensicht besonders gut ankommt

Immer mehr Menschen achten auf eine ausgewogene Ernährung – das ist gut so. Zwischendrin aber darf Essen auch mal Sünde sein und muss schnell gehen. Wer einen stressigen Arbeitstag hinter sich hat, möchte abends vielleicht nur die Füße hochlegen und nicht mehr kochen. Wer vor dem leeren Kühlschrank steht, will vielleicht nicht mehr einkaufen gehen. Und wer spontan ein paar Freunde zu Gast hat, hat oft nichts vorbereitet. Was also tun?

Mehr Filialen, mehr Angebot

Hier kommen die Lieferdienste ins Spiel. Dabei ist der Weg zu Pizza, Pasta & Co. denkbar bequem. Nach der Order via Telefon, Internet oder App vergehen häufig weniger als 30 Minuten bis zur Lieferung. Das kommt gut an: Mehr als 24 Millionen Menschen bestellen in Deutschland mindestens einmal im Monat Pizza. Die Hälfte davon ordert sogar häufiger. Und da sich das Essen auf Rädern anhaltender Beliebtheit erfreut, haben die großen Lieferketten in den letzten Jahren vielerorts weitere Filialen aus dem Boden gestampft und das Angebot erweitert.

Grund genug, das Bestellverhalten der Menschen genauer zu betrachten – also die Kunden selbst zu fragen. Wo ordern Sie am liebsten? Welcher Anbieter hat die Nase vorn bei Auswahl und Qualität? DEUTSCHLAND TEST führte deshalb zusammen mit dem Kölner Analyse- und Beratungshaus ServiceValue einen bundesweiten Kundenzufriedenheitstest durch.

In die Bewertung flossen mehr als 1.300 Urteile zu 13 großen Anbietern ein. Unterschieden wurde dabei zwischen klassischen Pizza-Lieferdiensten und Essens-Bestellportalen. Wer – buchstäblich – am besten bei den Kunden ankommt, zeigen die Testergebnisse (Details s. PDF zum Download oben rechts).

Der Test

Studie “Die besten Lieferdienste”

Methodik: Die Details der Untersuchung

DEUTSCHLAND TEST hat gemeinsam mit dem Kölner Analyse- und Beratungshaus ServiceValue und dem Wirtschaftsmagazin FOCUS-MONEY eine bundesweite Umfrage zu Lieferdiensten durchgeführt (Befragung im Februar/März 2018). Über ein sogenanntes Online-Panel durften die Studienteilnehmer für den jeweiligen Lieferdienst insgesamt 21 verschiedene Teilaspekte bewerten.

Diese wurden anschließend in fünf Themenfelder  überführt. Das waren: Angebot, Bestellservice, Qualität, Lieferservice und Preis-Leistungs-Verhältnis.

Jeder Befragte des Online-Panels durfte dabei bis zu drei Anbieter bewerten, bei denen er in den letzten zwölf Monaten Kunde war. Alle Urteile wurden danach von den ServiceValue-Fachleuten ausgewertet. Zunächst errechneten die Experten für alle abgefragten Unterkategorien (innerhalb der fünf Themenfelder) einen Indexwert auf einer Skala von 0 bis 100.

Die Merkmale wurden anschließend für jedes Themenfeld separat zu einem ungewichteten Durchschnitt zusammengeführt. Alle fünf Kategorien zusammen ergaben die Endbewertung (Mittelwert).

Die Note „Gut“ bekamen Anbieter mit überdurchschnittlichen Werten auf Gesamtebene. Für Anbieter, die über dem Schnitt der „Guten“ lagen, gab es die Note „Sehr Gut“. Diese Schwellenwerte galten auch für die Noten in den Testfeldern. Keine Bewertung bekamen Anbieter, die mit ihrer Punktzahl unter dem Schnitt lagen.

Ebenfalls erfasst wurden Urteile zur Kundenbindung (emotionale Bindung, Treue, Loyalität, Weiterempfehlungsbereitschaft), zur Gesamtzufriedenheit, zur Kundenorientierung sowie zu Ruf und Image.

Ausgewertet wurden 1.342 Kundenurteile zu 13 Anbietern. Das waren: Deliver24.de, Deliveroo, Foodora.de, Lieferando.de, Lieferheld.de und Pizza.de (Essens-Bestellportale) sowie Call a Pizza, Domino’s Pizza, Hallo Pizza, Pizza Max, Pizza-taxi.de, Smiley’s und Tele Pizza (Pizza-Lieferdienste).

Voraussetzung für die Aufnahme eines Lieferdienstes waren Marktanteile beziehungsweise Verbreitung sowie eine ausreichende Anzahl von Bewertungen. Für die Erhebung wurden Kunden aus allen Bundesländern sowie aus verschiedenen Haushaltsgrößen, Einkommens-, Berufs- und Altersgruppen befragt.

 

(veröffentlicht in FOCUS 16/18 vom 14. April 2018)

 


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