Studie 2022

Frisch auf den Tisch

10. Juni 2022 – 

Italienisch, asiatisch oder international – immer mehr Anbieter liefern das Essen direkt nach Hause. Welche Bestellportale und Lieferdienste aus Sicht der Kunden den besten Job machen

Mehr als acht Millionen Personen nutzten im Jahr 2021 mehrmals im Monat einen Lieferservice, um sich ihr Essen direkt vor die Tür bringen zu lassen. Der Arbeitsgemeinschaft Verbrauchs- und Medienanalyse (VuMA) zufolge bestellten jedoch insgesamt weniger Personen ihr Essen auf Rädern als noch zwei Jahre zuvor.

Woran könnte das liegen? Ist es die grundsätzliche Annahme, dass die Lebensmittel von Lieferdiensten eine schlechtere Qualität haben oder dass das Essen nicht so heiß serviert wird wie im Restaurant? Vielleicht möchten die Menschen auch nicht so viel Geld ausgeben oder wissen, was drin ist, und wieder mehr selbst kochen?

Fakt ist: Immer mehr Lieferdienste buhlen um die Gunst weniger Kunden. Es gibt zunehmend Anbieter, die mit unterschiedlichen Restaurants kooperieren und das Essen direkt dort abholen und
zu ihren Kunden nach Hause bringen. Der Vorteil: Sie können das Speisenangebot ausweiten und sich gleichzeitig um eine schnellere Lieferung und besseren Service bemühen.

Wem gelingt das am besten? Um herauszufinden, wer aus Sicht der Kunden zu den Top-Lieferdiensten gehört, hat DEUTSCHLAND TEST gemeinsam mit dem Kölner Analyse- und Beratungshaus ServiceValue im April und Mai 2022 eine Online-Befragung durchgeführt.

Dabei wurden über 817 Kundenurteile zu acht Essen-Bestellportalen und über 1300 Kundenurteile zu zwölf Pizza-Lieferdiensten erfasst und ausgewertet. Mit dabei die bekannten Marken Lieferando, Domino’s Pizza oder Bringbutler.de. Wer das beste Preis-Leistungs-Angebot, die beste Qualität und den besten Kunden- und Bestellservice hat, erfahren Sie auf den folgenden Seiten (s. PDF zum Download oben rechts).

Der Test

Studie 2022

Methodik: Die Details der Untersuchung

Die Umfrage

DEUTSCHLAND TEST hat gemeinsam mit dem Kölner Analyse- und Beratungshaus ServiceValue und dem Wirtschaftsmagazin FOCUSMONEY eine bundesweite Umfrage zu Lieferdiensten durchgeführt. Die Befragung erfolgte im April und Mai 2022. Über ein sogenanntes Online-Panel durften die Studienteilnehmer für den jeweiligen Lieferdienst insgesamt 21 verschiedene Teilaspekte bewerten. Diese wurden anschließend in fünf Themenfelder überführt.

Das waren: Angebot, Bestellservice, Qualität, Lieferservice und Preis-Leistungs-Verhältnis. Jeder Befragte des Online-Panels durfte dabei bis zu drei verschiedene Anbieter bewerten, bei denen er in den letzten zwölf Monaten Kunde war.

 

Die Auswertung

Zunächst errechneten die Experten für alle abgefragten Unterkategorien (innerhalb der fünf Themenfelder) einen Indexwert auf einer Skala von 0 bis 100. Die Merkmale wurden anschließend für jedes Themenfeld separat zu einem ungewichteten Durchschnitt zusammengeführt. Alle fünf Kategorien zusammen ergaben die Endbewertung (Mittelwert). Die Note „Gut“ bekamen Anbieter mit überdurchschnittlichen Werten auf Gesamtebene.

Für Anbieter, die über dem Schnitt der „Guten“ lagen, gab es die Note „Sehr Gut“. Diese Schwellenwerte galten auch für die Noten in den Testfeldern. Keine Bewertung bekamen Anbieter, die mit ihrer Punktzahl unter dem Schnitt lagen. Sie sind auch nicht in den Ergebnistabellen abgebildet. Ebenfalls erfasst wurden Urteile zur Kundenbindung (emotionale Bindung, Treue, Loyalität, Weiterempfehlung), zur Gesamtzufriedenheit, zur Kundenorientierung sowie zu Ruf und Image.

Erfasst und ausgewertet wurden 2124 Kundenurteile zu insgesamt 20 Anbietern. Das waren: Bringbutler.de, Deliver24.de, Liefer.de, Lieferando.de, Online-pizza.de, Pizzaboy.de, Pizzataxi.de, Pizzeria.de (Essens-Bestellportale) sowie Blizzeria, Call a Pizza, Domino’s, Flying Pizza, Mundfein Pizzawerkstatt, Pizza Hut, Pizza Max, Pizza Planet, Smiley’s, Stückwerk Pizzakultur, Tele Pizza und World of Pizza (Pizza-Lieferdienste).

Voraussetzung für die Aufnahme eines Lieferdienstes waren Marktanteile beziehungsweise Verbreitung sowie eine ausreichende Anzahl von Bewertungen. Für die Erhebung wurden Kunden aus allen Bundesländern sowie aus verschiedenen Haushaltsgrößen, Einkommens-, Berufs- und Altersgruppen befragt.

(veröffentlicht in FOCUS 24/22 vom 11. Juni 2022)


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