Im Test: Kundentreue

Wer hat die treuesten Kunden?

01. Oktober 2016 – 

Kunden erwarten eine gute Leistung für einen angemessenen Preis – dann kommen Sie auch wieder. 1000 Marken aus 81 Branchen auf dem Prüfstand: Wer hat die treuesten Kunden in Deutschland?

Dank dem Internet sind viele Kunden heutzutage bestens informiert. Bevor es in den Laden geht, wurden häufig Preise verglichen, Testberichte studiert und Foren durchstöbert. Mit der Größe der Anschaffung steigt in der Regel auch der Recherche-Aufwand. Wo gibt es das gewünschte Produkt am günstigsten? Welcher Hersteller zeichnet sich durch ein optimales Preis-Leistungs-Verhältnis aus? Wer hat die besten Bewertungen anderer Kunden?

Loyalität der Kunden

Aus Sicht der Unternehmen bedeutet das: Es ist harte Arbeit, Kunden zu gewinnen. Denn die Konkurrenz schläft nicht. Und es ist mindestens ebenso schwierig, die Kunden auch auf Dauer zu halten – sofern sie nicht vertraglich gebunden sind. Erstmals hat DEUTSCHLAND TEST das Thema „Kundentreue“ untersucht und ausgewertet. Welchen Firmen und Marken gelingt die Kundenbindung besonders gut? Oder anders gefragt: Wer zeichnet sich durch eine besonders hohe Loyalität seiner Kunden aus? Die Antwort darauf liefern die detaillierten Ergebnisse der Untersuchung (s. PDF zum Download oben rechts).

Der Test

Deutschlands Kundentreue

Methodik: Die Details der Untersuchung

Für die Auswertung der Kundentreue wurden Social-Media-Beiträge zu 1000 Marken aus 81 Branchen untersucht. Bewertet wurden Aussagen zu den Kategorien Kaufentscheidung, Zufriedenheit, Loyalität & Wiederkauf. Die berechneten Punktwerte für die drei Kategorien flossen dabei mit folgender Gewichtung in das Gesamt-Ranking ein: Kaufentscheidung einfach, Zufriedenheit doppelt, Loyalität & Wiederkauf dreifach. Zwischen Juli 2015 und Juni 2016 wurden den Kategorien über acht Millionen Nennungen zugeordnet, in einzelne Sätze getrennt und ausgewertet. Basis der Auswertung sind Daten des Webmonitoring-Tools Web Analyzer. Dieses überwacht, analysiert und bewertet mit Hilfe einer semantischen Suche zehntausende Online-Nachrichten und über eine Million Social-Media-Quellen.

Die Berechnung des Punktwerts einer Marke erfolgte pro Kategorie auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Der Punktwert einer Marke je Kategorie setzt sich aus zwei Bestandteilen zusammen: der Anzahl der Nennungen in der Kategorie und dem Verhältnis der Nennungen in der Kategorie zu allen Nennungen der Marke. Beide Bestandteile beinhalten außerdem weitere Berechnungen: Positive minus negative Nennungen wurden im Vergleich zu den neutralen Nennungen doppelt gewichtet. Es erfolgte eine Normierung auf den Median der besten fünf Prozent je Bestandteil.

Die Auszeichnung „Höchste Kundentreue“ wurde branchenspezifisch anhand der erreichten Punktzahl im Gesamt-Ranking vergeben. Analog zu den Punktwerten in den drei Kategorien erfolgte die Berechnung auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten.

 

(veröffentlicht in FOCUS 40/2016 vom 1. Oktober 2016)

 


Bekannt aus