Im Test: Kundentreue

Wer hat die treuesten Kunden?

24. Februar 2018 – 

Kunden erwarten eine gute Leistung für einen angemessenen Preis – dann kommen Sie auch wieder. Gut 1800 Marken aus fast 200 Branchen auf dem Prüfstand: Wer hat die treuesten Kunden?

Je größer die geplante Anschaffung, desto akribischer fällt meist auch die Recherche aus. Wo gibt es die beste Auswahl? Wer besticht durch guten Service und ein optimales Preis-Leistungs-Verhältnis? Wer hat die besten Bewertungen anderer Kunden? Preise vergleichen, Testberichte studieren, Foren durchstöbern – bis es zur Entscheidung kommt, vergehen nicht selten Tage oder Wochen.

Loyalität der Kunden

Das heißt auch: Für die Unternehmen ist es wahrlich kein Leichtes, Kunden zu gewinnen. Und mindestens ebenso schwierig ist es, die Kunden auf Dauer zu halten – dabei sind gerade Stammkunden eine wichtige Basis für ein erfolgreiches Geschäft. DEUTSCHLAND TEST hat das Thema „Kundentreue“ auch 2018 untersucht und ausgewertet. Wer zeichnet sich durch eine besonders hohe Loyalität seiner Kunden aus? Die Ergebnisse zeigen, wer in den fast 200 untersuchten Branchen den höchsten Treuebonus hat (s. PDF zum Download oben rechts).

Der Test

Deutschlands Kundentreue

Methodik: Die Details der Untersuchung

Welche Unternehmen beziehungsweise Marken haben die treuesten Kunden? Um diese Frage zu beantworten, hat DEUTSCHLAND TEST gemeinsam mit dem Kölner Analyse- und Beratungshaus ServiceValue eine bundesweite Online-Umfrage durchgeführt.

Von den registrierten Teilnehmern liegen soziodemografische Daten vor, sodass die Untersuchung bevölkerungsrepräsentativ durchgeführt werden konnte. Die Kundenbefragung erfolgte eigeninitiiert und ohne Einbindung der untersuchten Unternehmen/Marken, es wurden also keine Kundenadressen eingeholt oder genutzt.

Jeder Teilnehmer erhielt zunächst eine überschaubare Auswahl von Unternehmen/Marken zur Bewertung beziehungsweise zur Angabe, ob er bei diesem Anbieter überhaupt Kunde war oder ist. Pro Unternehmen/Marke wurden mindestens 300 Kundenstimmen angestrebt. Bei einzelnen Unternehmen/Marken kann die Stichprobengröße in Abhängigkeit von Inzidenzrate und Kundenzahl auch niedriger sein.

Die Fragestellung der Studie lautete: „Im Folgenden sehen Sie eine Liste von Unternehmen. In Klammern dahinter ist jeweils der Branchenbezug angegeben. Wenn Sie in den letzten 24 Monaten bei einem dieser Anbieter (…) Kunde waren beziehungsweise noch sind, geben Sie bitte an, ob Sie sich bei einem erneuten Kauf- oder Vertragsinteresse wieder für diesen Anbieter entscheiden würden.“

Die konkreten Antwortmöglichkeiten lauteten: „Ja, ich würde mich erneut für diesen Anbieter entscheiden“ oder „Nein, ich würde mich nicht mehr für diesen Anbieter entscheiden“. Insgesamt wurden 1812 Dienstleister aus 196 Branchen bewertet. Der Untersuchung liegen 552.686 Kundenurteile zu Grunde, durchgeführt wurde die Befragung zwischen Dezember 2017 und Januar 2018.

Die Auszeichnung „Hohe Kundentreue“ erhalten alle Unternehmen/Marken, die über dem Durchschnitt des Branchenmittelwerts liegen. Wer über dem Durchschnitt der mit „Hohe Kundentreue“ bewerteten Unternehmen/Marken liegt, erhält die Auszeichnung „Höchste Kundentreue“.

 

(veröffentlicht in FOCUS 09/2018 vom 24. Februar 2018)

 

Höchste Kundentreue Hohe Kundentreue

 

 

 

 


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