Im Test: Kundentreue

Wer hat die treuesten Kunden?

23. Februar 2019 – 

Kunden erwarten eine gute Leistung für einen angemessenen Preis – dann kommen Sie auch wieder. Gut 1800 Marken aus fast 200 Branchen auf dem Prüfstand: Wer hat die treuesten Kunden?

Bewertungs- und Vergleichsportale, Online-Testberichte, soziale Netzwerke – viele Kunden sind heutzutage bestens informiert. Bevor es in den Laden geht, wurden häufig Preise verglichen, Testergebnisse studiert und Foren durchstöbert.

Mit der Größe der Anschaffung steigt in der Regel auch der Recherche-Aufwand. Wo gibt es das gewünschte Produkt am günstigsten? Welcher Hersteller zeichnet sich durch ein optimales Preis-Leistungs-Verhältnis aus? Wer hat die besten Bewertungen anderer Kunden?

Hohe Zufriedenheit, hohe Treue

Aus Sicht der Unternehmen bedeutet das: Es ist harte Arbeit, Kunden zu gewinnen. Denn die Konkurrenz schläft nicht. Und es ist mindestens ebenso schwierig, die Kunden auch auf Dauer zu halten – sofern sie nicht vertraglich gebunden sind. Denn nur zufriedene Kunden sind in aller Regel auch treu.

DEUTSCHLAND TEST hat das Thema untersucht und ausgewertet. Welchen Firmen und Marken gelingt die Kundenbindung besonders gut? Oder anders gefragt: Wer zeichnet sich durch eine besonders hohe Loyalität seiner Kunden aus?

In Zusammenarbeit mit Service­Value kamen mehr als 1800 Unternehmen und Marken aus knapp 200 Branchen auf den Prüfstand – von Apotheken über Elektrofachmärkte bis hin zu Zoohandlungen. Wer deutschlandweit die treuesten Kunden hat, zeigen die Detailergebnisse (s. PDF zum Download oben rechts).

Der Test

Deutschlands Kundentreue

Methodik: Die Details der Untersuchung

Welche Unternehmen beziehungsweise Marken haben die treuesten Kunden? Um diese Frage zu beantworten, haben DEUTSCHLAND TEST und das Wirtschaftsmagazin FOCUS-MONEY gemeinsam mit dem Kölner Analyse- und Beratungshaus ServiceValue eine bundesweite Online-Umfrage durchgeführt.

Von den registrierten Teilnehmern liegen soziodemografische Daten vor, sodass die Untersuchung bevölkerungsrepräsentativ durchgeführt werden konnte. Die Kundenbefragung erfolgte eigeninitiiert und ohne Einbindung der untersuchten Unternehmen/Marken, es wurden also keine Kundenadressen eingeholt oder genutzt.

Jeder Teilnehmer erhielt zunächst eine überschaubare Auswahl von Unternehmen/Marken zur Bewertung beziehungsweise zur Angabe, ob er bei diesem Anbieter überhaupt Kunde war oder ist. Pro Unternehmen/Marke wurden mindestens 300 Kundenstimmen angestrebt. Bei einzelnen Unternehmen/Marken kann die Stichprobengröße in Abhängigkeit von Inzidenzrate und Kundenzahl auch niedriger sein.

Die Fragestellung der Studie lautete: „Im Folgenden sehen Sie eine Liste von Unternehmen. In Klammern dahinter ist jeweils der Branchenbezug angegeben. Wenn Sie in den letzten 24 Monaten bei einem dieser Anbieter (. . .) Kunde waren beziehungsweise noch sind, geben Sie bitte an, ob Sie sich bei einem erneuten Kauf- oder Vertragsinteresse wieder für diesen Anbieter entscheiden würden.“

Die konkreten Antwortmöglichkeiten lauteten: „Ja, ich würde mich erneut für diesen Anbieter entscheiden“ oder „Nein, ich würde mich nicht mehr für diesen Anbieter entscheiden“. Insgesamt wurden 1869 Unternehmen/Marken aus 199 Branchen bewertet. Der Untersuchung liegen 569.718 Kundenurteile zu Grunde, durchgeführt wurde die Befragung zwischen Dezember 2018 und Januar 2019.

Die Auszeichnung „Hohe Kundentreue“ erhalten alle Unternehmen/Marken, die über dem Durchschnitt des Branchenmittelwerts liegen (weiße Zeilen in der Tabelle). Wer über dem Durchschnitt der mit „Hohe Kundentreue“ bewerteten Unternehmen/Marken liegt, erhält die Auszeichnung „Höchste Kundentreue“ (graue Zeilen).

(veröffentlicht in FOCUS 09/2019 vom 23. Februar 2019)


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