Im Test: Beratungsqualität

Wo der Kunde König ist

02. Februar 2019 – 

3000 Unternehmen aus 80 Branchen auf dem Prüfstand – welche Firmen in Deutschland für eine besonders hohe Beratungsqualität stehen

Darf ich Ihnen helfen?“ Manch Kunde könnte bei dieser Frage schon auf dem Absatz kehrtmachen. Oder unter scharfer Beobachtung des Verkäufers durch den Laden schlendern und rumstöbern? Geht für viele gar nicht.

Dann gibt es wiederum Kunden, die genau wissen, was sie möchten – aber dennoch nach Beratung fragen. Sie haben vorher im Internet recherchiert und wollen nun eine persönliche Einschätzung. Und dann sind da noch diejenigen, die den Laden mit ganz vagen Vorstellungen betreten und sich von Anfang bis Ende leiten lassen.

Kunde ist eben nicht gleich Kunde. Für die Unternehmen bedeutet das: Jeder einzelne Kundenkontakt erfordert Fingerspitzengefühl. Denn die Konkurrenz schläft nicht – weder in der Fußgängerzone noch im Internet.

Ein zentraler Punkt beim Kundenkontakt und der Kundenbindung ist die Beratung. Umfragen zeigen: Gerade bei größeren Anschaffungen legen mehr als drei Viertel der Deutschen besonderen Wert auf eine qualifizierte Beratung. DEUTSCHLAND TEST zeigt, wer diesem Anspruch am besten nachkommt (Ergebnisse s. PDF oben rechts).

Der Test

Exzellente Kundenberatung

Methodik: Die Details der Untersuchung

Test
Zum zweiten Mal nach 2018 hat DEUTSCHLAND TEST das Thema „Kundenberatung“ untersucht. Im Kern ging es um diese Fragen: Welche Firmen und Händler sind hier stark? Wem gelingt der Mix aus gebotener Zurückhaltung und gewünschter Informationsqualität am besten? Sprich: Wer leistet eine punktgenaue und bedarfs­orientierte Beratung? Die Antwort liefern die Tabellen auf den folgenden Seiten – inklusive aller Branchen und Testsieger.

Datenerhebung
Das Erfassen der Daten erfolgte in zwei Stufen. Zunächst wurden sämtliche Texte, die die zuvor definierten Suchbegriffe enthalten, aus dem Internet geladen und in einer Datenbank erfasst (durchgeführt von Ubermetrics, Berlin). Basis hierfür waren Zehntausende Online-Nachrichten und mehrere Millionen Social-Media-Quellen.

Anschließend wurden die Daten mit Hilfe künstlicher Intelligenz analysiert (Beck et al. Services, München). Dabei wurden die Textfragmente in drei Schritten mit Informationen angereichert: Welche Marke wird erwähnt? Welches Thema wird besprochen? Welche Tonalität weist das Textfragment auf?

Auswertung
Für die Studie wurden 3,5 Millionen Nennungen zu 3000 Unternehmen jeweils den Kategorien Service, Beratung, Vertrauen und Kundenzufriedenheit zugeordnet und ausgewertet (Dezember 2017 bis November 2018). Die Berechnung des Punktwerts erfolgte branchenspezifisch auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten.

Zur Berechnung der einzelnen Punktwerte wurden für jedes Unternehmen folgende drei Werte ermittelt: erstens der Saldo aus der Anzahl positiver und negativer Nennungen je Kategorie sowie die Anzahl neutraler Nennungen (0,5-fach) je Kategorie (Wertung: 25 Prozent). Zweitens der Saldo aus der Anzahl positiver und negativer Nennungen je Kategorie im Verhältnis zu allen Nennungen je Kategorie (50 Prozent). Und drittens der Saldo aus der Anzahl positiver und negativer Nennungen je Kategorie im Verhältnis zum Saldo aller positiven und negativen Nennungen sowie die Anzahl neutraler Nennungen je Kategorie im Verhältnis zu allen neutralen Nennungen des Unternehmens (25 Prozent). Die Punkte wurden anschließend gleich gewichtet zum Gesamtpunktwert summiert.

Auszeichnung
Das Prädikat „Exzellente Kundenberatung“ wurde anhand der erreichten Punktzahl im Gesamt-Ranking vergeben. Der jeweilige Branchensieger erhielt 100 Punkte und setzt damit den Referenzwert für alle anderen untersuchten Unternehmen innerhalb der Branche. Eine Auszeichnung erhalten diejenigen Unternehmen, die mindestens 50 Punkte in der Gesamtwertung erreicht haben und über mindestens 20 Nennungen verfügen.

Wissenschaftlich begleitet wurde die Studie von der International School of Management (ISM). Sie ist eine staatlich anerkannte, private Hochschule in gemeinnütziger Trägerschaft und bildet in kompakten, anwendungsbezogenen Studiengängen Führungsnachwuchs für die international orientierte Wirtschaft aus.

 

(veröffentlicht in FOCUS 06/2019 vom 2. Februar 2019)

 

Exzellente Kundenberatung

 

 

 

 

 

 

 

 


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