Im Test: Kreuzfahrtanbieter

Leinen los – reisen auf dem Wasser

25. November 2013 – 

Die Seele in der Karibik baumeln lassen, Städte-Hopping durchs Mittelmeer, einmal den Nil entlang – welcher Anbieter von Kreuzfahrten in welchen Bereichen Spitze ist

Die italienische Mittelmeerinsel Giglio gelangte am 13. Januar 2012 buchstäblich über Nacht zu traurigem Weltruhm. Um 21.45 Uhr rammte das Kreuzfahrtschiff „Costa Concordia“ einen vorgelagerten Felsen. An Bord waren 4229 Passagiere, 32 Menschen verloren durch die nächtliche Havarie ihr Leben. Anders als bei Unfällen auf der Schiene oder in der Luft haben viele Beobachter der Branche anschließend drastisch sinkende Passagierzahlen vorhergesagt.

Neue Rekorde

Das ist nicht eingetreten. Im Gegenteil. Schiffsreisen gewannen 2012 an Popularität. Auch in Deutschland. Fast zwei Millionen Bundesbürger unternahmen im letzten Jahr eine Reise auf einem Hochsee- oder Flusskreuzfahrtschiff. Das ist ein neuer Rekord und entspricht einem Plus von gut sieben Prozent zum Vorjahr. Gegenüber 1993 stieg die Anzahl der Passagiere etwa um das Neunfache. Der Umsatz kletterte 2012 um knapp acht Prozent auf 3,1 Milliarden Euro – ebenfalls ein neuer Rekord. Damit konnte die Kreuzfahrtbranche ihren Anteil am Reiseumsatz in Deutschland um 0,3 Prozentpunkte auf 12,7 Prozent steigern.

Wobei der Aufschwung ausschließlich von den Hochseeanbietern getragen wurde: Flusskreuzfahrten verzeichneten 2012 einen Rückgang der Passagiere von gut fünf Prozent. Damit weist das Segment erstmals seit 2006 kein Wachstum auf. Hauptgrund waren die politischen Unruhen in Ägypten. Mittel- und langfristig sollten aber beide Sparten an Fahrt zulegen, erwarten Marktforscher.

Dennoch fragen sich gerade Kreuzfahrtneulinge: Welcher Anbieter wird besonders geschätzt? Wer hat in welchen Bereichen seine Stärken? Wer hat das beste Gesamtangebot? Die Antworten können vor allem Kunden geben.

17 Anbieter im Test

DEUTSCHLAND TEST hat deshalb zusammen mit dem Analyse- und Beratungshaus ServiceValue und dem Wirtschaftsmagazin FOCUS-MONEY einen bundesweiten Kundenzufriedenheitstest durchgeführt. Auf den Prüfstand kamen 17 Anbieter von Hochsee- und Flusskreuzfahrten, insgesamt flossen 1174 Kundenurteile zu den Unternehmen in die Auswertung ein. Bei den Hochseekreuzfahrten schließen drei Unternehmen mit dem Prädikat „sehr gut“ ab: Royal Caribbean Cruise Line, Celebrity Cruises und AIDA Cruises. Bei den Flusskreuzfahrten sind es A-ROSA und TUI Flusskreuzfahrten.

Bei Costa Kreuzfahrten hinterlässt das Unglück vor Giglio indes Spuren in der subjektiven Wahrnehmung. Das Unternehmen wurde in allen Testfeldern nur unterdurchschnittlich bewertet.

Die Testsieger

Die besten Kreuzfahrtanbieter

Kreuzfahrtanbieter: Gesamtergebnis auf einen Blick

Insgesamt wurden 17 Anbieter von Kreuzfahrten gestestet – darunter zwölf Anbieter von Hochsee- und fünf Anbieter von Flusskreuzfahrten. Die nachstehenden Tabellen zeigen alle Unternehmen, die mit der Note “sehr gut” oder “gut” abgeschnitten haben.

Den Gesamtsieg bei den Hochseekreuzfahrten erzielt Royal Caribbean Cruise Line, auf dem Fluss landen A-ROSA und TUI Flusskreuzfahrten vorn.

Hochseekreuzfahrten

AnbieterPunkte*Note
1Royal Caribbean Cruise Line72,2
sehr gut
2Celebrity Cruises71,9sehr gut
3AIDA Cruises71,6sehr gut
4Carnival Cruise Lines71,0gut
5TUI Cruises70,8gut
6Cunard70,2gut
7Hurtigruten69,9gut
*max. 100 Punkte; Quelle: ServiceValue

Flusskreuzfahrten

AnbieterPunkte*Note
1A-ROSA67,5
sehr gut
1TUI Flusskreuzfahrten67,5sehr gut
3Phoenix Flussreisen66,7gut
4Nicko Tours66,1gut
*max. 100 Punkte; Quelle: ServiceValue

Schiffe/Flotte: Das Ranking auf einen Blick

Hochseekreuzfahrten

AnbieterPunkte/Bewertung
1Cunard76,1/sehr gut
2Hurtigruten75,7/sehr gut
3Royal Caribbean Cruise Line75,2/sehr gut
4Celebrity Cruises75,0/sehr gut
5Carnival Cruise Lines74,7/gut
6AIDA Cruises74,2/gut
7TUI Cruises73,7/gut
Quelle: ServiceValue; 0 bis 100 Punkte möglich;
Tabelle enthält nur Anbieter, die über dem Schnitt liegen;
Bewertung: über Durchschnitt = gut; über Durchschnitt der „Guten“ = sehr gut

Flusskreuzfahrten

AnbieterPunkte/Bewertung
1A-ROSA71,0/sehr gut
2Nicko Tours69,2/gut
3TUI Flusskreuzfahrten68,8/gut
Quelle: ServiceValue; 0 bis 100 Punkte möglich;
Tabelle enthält nur Anbieter, die über dem Schnitt liegen;
Bewertung: über Durchschnitt = gut; über Durchschnitt der „Guten“ = sehr gut

Das wurde bewertet (Hochsee- und Flusskreuzfahrten):

  • Gesamteindruck
  • Kabinen
  • Sauberkeit
  • Orientierungshilfen

Bars & Lounges: Das Ranking auf einen Blick

Hochseekreuzfahrten

AnbieterPunkte/Bewertung
1Royal Caribbean Cruise Line75,5/sehr gut
2Celebrity Cruises74,3/sehr gut
3AIDA Cruises74,0/sehr gut
4TUI Cruises73,9/sehr gut
5Cunard73,5/gut
6Hapag-Lloyd Kreuzfahrten72,8/gut
7Norwegian Cruise Line72,5/gut
8MSC Kreuzfahrten72,1/gut
Quelle: ServiceValue; 0 bis 100 Punkte möglich;
Tabelle enthält nur Anbieter, die über dem Schnitt liegen;
Bewertung: über Durchschnitt = gut; über Durchschnitt der „Guten“ = sehr gut

Flusskreuzfahrten

AnbieterPunkte/Bewertung
1TUI Flusskreuzfahrten68,8/sehr gut
2A-ROSA67,3/gut
Quelle: ServiceValue; 0 bis 100 Punkte möglich;
Tabelle enthält nur Anbieter, die über dem Schnitt liegen;
Bewertung: über Durchschnitt = gut; über Durchschnitt der „Guten“ = sehr gut

Das wurde bewertet (Hochsee- und Flusskreuzfahrten):

  • Getränkeangebot
  • Service
  • Ambiente
  • Preis-Leistungs-Verhältnis

Restaurants: Das Ranking auf einen Blick

Hochseekreuzfahrten

AnbieterPunkte/Bewertung
1Royal Caribbean Cruise Line77,8/sehr gut
2AIDA Cruises75,2/sehr gut
3Hurtigruten74,5/sehr gut
4TUI Cruises73,9/gut
5Cunard73,4/gut
6Celebrity Cruises73,2/gut
7Hapag-Lloyd Kreuzfahrten73,0/gut
8Carnival Cruise Lines72,9/gut
Quelle: ServiceValue; 0 bis 100 Punkte möglich;
Tabelle enthält nur Anbieter, die über dem Schnitt liegen;
Bewertung: über Durchschnitt = gut; über Durchschnitt der „Guten“ = sehr gut

Flusskreuzfahrten

AnbieterPunkte/Bewertung
1Phoenix Flussreisen71,8/sehr gut
2A-ROSA71,4/sehr gut
3Nicko Tours70,0/gut
4TUI Flusskreuzfahrten69,8/gut
Quelle: ServiceValue; 0 bis 100 Punkte möglich;
Tabelle enthält nur Anbieter, die über dem Schnitt liegen;
Bewertung: über Durchschnitt = gut; über Durchschnitt der „Guten“ = sehr gut

Das wurde bewertet (Hochseekreuzfahrten):

  • Speisen & Getränke à la carte
  • Service à la carte
  • Ambiente à la carte
  • Speisen & Getränke Buffet
  • Service Buffet
  • Ambiente Buffet

Das wurde bewertet (Flusskreuzfahrten):

  • Speisen & Getränke
  • Service
  • Ambiente

Landausflüge/Ausflugsprogramm: Das Ranking auf einen Blick

Hochseekreuzfahrten

AnbieterPunkte/Bewertung
1Hurtigruten72,2/sehr gut
2AIDA Cruises70,4/sehr gut
3TUI Cruises70,2/sehr gut
3Royal Caribbean Cruise Line70,2/sehr gut
5Phoenix Seereisen69,1/gut
6Norwegian Cruise Line68,4/gut
Quelle: ServiceValue; 0 bis 100 Punkte möglich;
Tabelle enthält nur Anbieter, die über dem Schnitt liegen;
Bewertung: über Durchschnitt = gut; über Durchschnitt der „Guten“ = sehr gut

Flusskreuzfahrten

AnbieterPunkte/Bewertung
1Nicko Tours68,8/sehr gut
2Phoenix Flussreisen68,2/gut
3TUI Flusskreuzfahrten67,7/gut
Quelle: ServiceValue; 0 bis 100 Punkte möglich;
Tabelle enthält nur Anbieter, die über dem Schnitt liegen;
Bewertung: über Durchschnitt = gut; über Durchschnitt der „Guten“ = sehr gut

Das wurde bewertet (Hochsee- und Flusskreuzfahrten):

  • Attraktivität des Angebots
  • Organisation und Durchführung
  • Kompetenz der örtlichen Reiseleiter
  • Preis-Leistungs-Verhältnis

Preis/Leistung: Das Ranking auf einen Blick

Hochseekreuzfahrten

AnbieterPunkte/Bewertung
1Celebrity Cruises69,9/sehr gut
2Carnival Cruise Lines66,4/sehr gut
3Cunard64,3/gut
4Phoenix Seereisen64,0/gut
5Royal Caribbean Cruise Line63,7/gut
6TUI Cruises63,0/gut
Quelle: ServiceValue; 0 bis 100 Punkte möglich;
Tabelle enthält nur Anbieter, die über dem Schnitt liegen;
Bewertung: über Durchschnitt = gut; über Durchschnitt der „Guten“ = sehr gut

Flusskreuzfahrten

AnbieterPunkte/Bewertung
1Nicko Tours65,5/sehr gut
2Phoenix Flussreisen62,6/gut
3TUI Flusskreuzfahrten62,5/gut
Quelle: ServiceValue; 0 bis 100 Punkte möglich;
Tabelle enthält nur Anbieter, die über dem Schnitt liegen;
Bewertung: über Durchschnitt = gut; über Durchschnitt der „Guten“ = sehr gut

Das wurde bewertet (Hochsee- und Flusskreuzfahrten):

  • Preis-Leistungs-Verhältnis der Reise
  • Nebenkosten an Bord

Kundenservice: Das Ranking auf einen Blick

Hochseekreuzfahrten

AnbieterPunkte/Bewertung
1AIDA Cruises76,9/sehr gut
2Hurtigruten75,7/sehr gut
3Royal Caribbean Cruise Line75,2/sehr gut
4TUI Cruises75,1/sehr gut
5Celebrity Cruises73,1/gut
6Cunard73,0/gut
Quelle: ServiceValue; 0 bis 100 Punkte möglich;
Tabelle enthält nur Anbieter, die über dem Schnitt liegen;
Bewertung: über Durchschnitt = gut; über Durchschnitt der „Guten“ = sehr gut

Flusskreuzfahrten

AnbieterPunkte/Bewertung
1Nicko Tours74,5/sehr gut
2A-ROSA73,4/gut
Quelle: ServiceValue; 0 bis 100 Punkte möglich;
Tabelle enthält nur Anbieter, die über dem Schnitt liegen;
Bewertung: über Durchschnitt = gut; über Durchschnitt der „Guten“ = sehr gut

Das wurde bewertet (Hochsee- und Flusskreuzfahrten):

  • Freundlichkeit der Mitarbeiter
  • Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter
  • Check-in/Check-out
  • Umgang mit Reklamationen

Unterhaltung an Bord: Das Ranking auf einen Blick

Hochseekreuzfahrten

AnbieterPunkte/Bewertung
1Carnival Cruise Lines71,5/sehr gut
2AIDA Cruises69,9/sehr gut
3Celebrity Cruises69,7/sehr gut
4Royal Caribbean Cruise Line68,2/gut
5Hapag-Lloyd Kreuzfahrten66,0/gut
6TUI Cruises65,5/gut
Quelle: ServiceValue; 0 bis 100 Punkte möglich;
Tabelle enthält nur Anbieter, die über dem Schnitt liegen;
Bewertung: über Durchschnitt = gut; über Durchschnitt der „Guten“ = sehr gut

Flusskreuzfahrten

AnbieterPunkte/Bewertung
1TUI Flusskreuzfahrten64,9/sehr gut
2A-ROSA61,4/gut
3Phoenix Flussreisen60,5/gut
Quelle: ServiceValue; 0 bis 100 Punkte möglich;
Tabelle enthält nur Anbieter, die über dem Schnitt liegen;
Bewertung: über Durchschnitt = gut; über Durchschnitt der „Guten“ = sehr gut

Das wurde bewertet (Hochseekreuzfahrten):

  • Wellness-Angebote
  • Animation
  • Familienangebote
  • Sportangebote
  • Shows
  • Shops
  • Fotograf

Das wurde bewertet (Flusskreuzfahrten):

  • Unterhaltung/Animation
  • Familienangebote
  • Sportangebote
  • Wellness-Angebote
  • Bordshop

Der Test

Welche Kreuzfahrtanbieter stehen hoch in der Gunst der Kunden? Dazu hat DEUTSCHLAND TEST gemeinsam mit dem Kölner Analyse- und Beratungshaus ServiceValue und dem Wirtschaftsmagazin FOCUS-MONEY im August 2013 eine bundesweite Umfrage durchgeführt. Über ein sogenanntes Online-Panel mussten für den jeweiligen Anbieter mehrere Themenfelder bewertet werden. Sowohl bei Hochsee- als auch bei Flusskreuzfahrten waren das:

In diesen Kategorien wurde getestet:

(1) Schiffe/Flotte
(2) Bars & Lounges
(3) Restaurants
(4) Landausflüge/Ausflugsprogramm
(5) Preis/Leistung
(6) Kundenservice
(7) Unterhaltung an Bord

Jeder Befragte des Online-Panels durfte bis zu zwei Anbieter bewerten, bei denen er in den vergangenen 24 Monaten Kunde war. Alle Urteile wurden anschließend von den ServiceValue-Fachleuten ausgewertet. Zunächst errechneten die Experten für alle abgefragten Unterkategorien (innerhalb der sieben Themenfelder) einen Indexwert auf einer Skala von 0 bis 100.

Diese Service- und Leistungsmerkmale wurden anschließend für jedes Themenfeld separat zu einem ungewichteten Durchschnitt zusammengeführt. Hierbei wurde stets eine Trennung von Hochsee- und Flusskreuzfahrten vorgenommen. Alle sieben Kategorien zusammen ergaben die Endbewertung (ebenfalls als ungewichteter Mittelwert). Die Note „gut“ bekamen Unternehmen mit überdurchschnittlichen Werten auf der Gesamtebene. Für Anbieter, die über dem Durchschnitt der „Guten“ lagen, gab es die Note „sehr gut“ (s. Tabelle rechts). Diese Schwellenwerte galten auch für die Noten in den sieben Testfeldern.

Ebenfalls gemessen wurde die Kundenbindung. Ausgewertet wurden hierbei Angaben zur emotionalen Bindung, Wiederkaufabsicht und Weiterempfehlungsrate. Aus diesen drei Feldern setzt sich der ServiceValue-Kundenbindungsindex zusammen. Die Anbieter von Hochseekreuzfahrten erreichen auf einer Skala von 0 bis 100 einen Durchschnitt von 79. Über dem Schnitt liegen fünf Anbieter: Royal Caribbean Cruise Line (85 Punkte), Hurtigruten (84), AIDA Cruises (83), TUI Cruises (83) und Celebrity Cruises (82). Die Anbieter von Flusskreuzfahrten kommen beim Kundenbindungsindex auf einen Durchschnitt von 77. Darüber liegen Nicko Tours (83), Phoenix Flussreisen (78) und A-ROSA (78).

Für die Erhebung wurden männliche und weibliche Kunden aus allen Bundesländern sowie aus allen Einkommens-, Berufs- und Altersgruppen und aus verschiedenen Haushaltsgrößen befragt. Die Stichprobengröße der Umfrage lag bei insgesamt 884 Kunden beziehungsweise 1174 Kundenurteilen für zwölf Anbieter von Hochseekreuzfahrten und fünf Anbieter von Flusskreuzfahrten.

 

(veröffentlicht in FOCUS 48/2013 vom 25. November 2013)

 


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