Studie 2020

Urlaub mit Grenzen

26. September 2020 – 

Die Corona-Pandemie hat der Reisebranche schwer zugesetzt. Zu Hause bleiben oder doch eine Reise planen? Im Zweifel geht die Gesundheit vor. Welche Portale aber auch in diesen Zeiten ein hohes Kundenvertrauen genießen

Fahren wir weg oder bleiben wir daheim? Die Corona-Pandemie hat vieles verändert, auch was den Urlaub angeht. Millionen Menschen haben ihre Reise in diesem Jahr storniert oder umgebucht. Reiseanbieter und Buchungsportale wurden in dieser Zeit schwer gebeutelt. Wann sich
die Branche erholt haben wird, ist völlig offen. Sicher ist nur: Wenn Corona unter Kontrolle ist, wird auch die Reiselust wieder schrittweise zunehmen.

DEUTSCHLAND TEST hat die Branche unter die Lupe genommen und die
Menschen nach ihrer Meinung gefragt. Information, Service, Buchung – wer steht bei Online-Reisebüros sowie bei Hotel- und Flugportalen besonders hoch in der Gunst der Kunden? Gemeinsam mit dem Kölner Analyse- und Beratungshaus ServiceValue wurden mehr als 6300 Verbraucherurteile erfasst und ausgewertet. Die kommenden Seiten zeigen, welche
Anbieter ein besonders hohes Kundenvertrauen genießen (Ergebnisse s. PDF zum Download oben rechts).

Der Test

Deutschlands Reiseportale

Methodik: Die Details der Untersuchung

DEUTSCHLAND TEST führte gemeinsam mit dem Kölner Analyse- und
Beratungshaus ServiceValue und dem Wirtschaftsmagazin FOCUS-MONEY zwischen August und September 2020 drei bundesweite Umfragen durch.
Untersucht wurden 19 Online-Reisebüros (grüne Tabellen), 25 Hotelportale (orange) sowie 20 Flugportale (blau). Jeder Befragte konnte bis zu drei
Anbieter bewerten, bei denen er in den letzten zwölf Monaten Kunde war.
Bei den Online-Reisebüros wurden 2087 Kundenurteile ausgewertet.
Dabei mussten für den jeweiligen Anbieter über ein Online-Panel 21 Teilaspekte bewertet werden, die in fünf Kategorien überführt wurden:

• Produktauswahl

• Internet-Seite

• Buchungsprozess

• Preis-Leistungs-Verhältnis

• Kundenservice

Bei den Hotelvergleichs- und Hotelbuchungsportalen kamen 22 respektive 28 Aspekte auf den Prüfstand (814 bzw. 1363 Urteile):

• Hotelsuche

• Hotelangebot

• Angebotspräsentation

• Internet-Seite

• Kundenservice

• Preis-Leistungs-Verhältnis

• Buchungsprozess (nur bei Hotelbuchungsportalen)

Bei den Flugbuchungsportalen und Flugsuchmaschinen wurden 1118
respektive 960 Urteile ausgewertet. Abgefragt wurden 23 bzw. 19 Teilaspekte in folgenden Kategorien:

• Flugsuche

• Flugangebot

• Internet-Seite

• Preis-Leistungs-Verhältnis

• Kundenservice

• Buchungsprozess (nur bei Flugbuchungsportalen)

Zunächst errechneten die ServiceValue-Experten für alle Teilaspekte einen
Indexwert auf einer Skala von 0 bis 100. Anschließend wurden die Werte für jede Kategorie zusammengeführt. Alle Kategorien zusammen ergaben die Endbewertung (Mittelwert). Die Note „Gut“ bekamen Anbieter mit überdurchschnittlichen Werten. Für Anbieter, die über dem Schnitt der „Guten“ lagen, gab es die Note „Sehr Gut“. Keine Auszeichnung bekamen Anbieter, die unter dem Schnitt lagen. Sie sind auch nicht in den Tabellen abgebildet. Befragt wurden Kunden aus allen Bundesländern sowie aus verschiedenen Haushaltsgrößen, Einkommens-, Berufs- und Altersgruppen.

(veröffentlicht in FOCUS 40/20 vom 26. September 2020)


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