Direkter Draht

Endlose Warteschleifen in der Hotline, unbeantwortete E-Mails, unpünktliche Monteure, pampige Mitarbeiter – wohl jeder hat in Sachen Kundendienst schon schlechte Erfahrungen gemacht und kann seine ganz persönliche Geschichte erzählen. Denn wenn das Internet streikt, die Waschmaschine nicht abpumpt oder die bestellte Couch nicht geliefert wird, kann es – verständlicherweise – nicht schnell genug gehen. Dokumentiert werden die Erfahrungen vor allem in Internet-Foren und sozialen Netzwerken. Sie sind voll von Kommentaren verärgerter Menschen, die sich das Erlebte – meistens den Frust – von der Seele schreiben. Doch ist tatsächlich alles schlecht, was den Kundendienst angeht? Leben wir wirklich in einer Servicewüste?

Klar ist: Die Digitalisierung hat den Kundenservice von Unternehmen in den vergangenen Jahren zumindest grundlegend verändert. Immer häufiger stellen Chats oder virtuelle persönliche Assistenten die erste Kontaktmöglichkeit für Kunden dar. Die Mehrheit der Unternehmen in Deutschland hat laut einer aktuellen Bitkom-Studie das Potenzial der Digitalisierung zur Verbesserung ihres Kundenservice bereits erkannt.

Verbraucher stehen automatisierten Servicelösungen jedoch noch eher skeptisch gegenüber. Das zeigt eine Umfrage der Deutschen Gesellschaft für Qualität. 59 Prozent der Deutschen sind der Meinung, dass die Digitalisierung den Kundenservice nicht nur zum Positiven verändert hat. Diese Skepsis lässt sich vor allem bei den älteren Befragten ab 50 Jahren feststellen (67 Prozent). Unter den 18- bis 29-Jährigen sind es hingegen nur 45 Prozent.

Was die generelle Qualität angeht, herrscht Uneinigkeit: Knapp ein Drittel (32 Prozent) ist der Meinung, dass der Kundendienst im Lauf der Jahre besser geworden ist – 29 Prozent sehen das gänzlich anders. Aus Sicht der Studienteilnehmer liegt das vor allem daran, dass zuerst am Personal und im Service gespart wird (63 Prozent). 58 Prozent der Befragten bemängeln die fehlende direkte Erreichbarkeit von Unternehmen.

Dabei erfreut sich nämlich gerade die gute alte Telefon-Hotline anhaltender Beliebtheit. Laut Statista greifen 80 Prozent der Deutschen bei Problemen oder Fragen am liebsten zum Hörer, danach kommt der Kontakt per E-Mail (68 Prozent). Weit abgeschlagen sind Chat und Brief mit jeweils 14 Prozent sowie soziale Netzwerke mit vier Prozent (Mehrfachnennungen möglich). Auf die Frage, was einen guten Kundendienst auszeichnet, haben die Menschen eine klare Antwort: gute Erreichbarkeit, schnelle Lösung, Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit.

Doch wer leistet genau das? Um diese Frage zu beantworten, entwickelte DEUTSCHLAND TEST gemeinsam mit dem Research-Partner FactField eine umfangreiche und bundesweit angelegte Studie. Ziel war es, diejenigen Unternehmen zu identifizieren, die in Deutschland für herausragenden Kundenservice stehen. Welche Unternehmen am Ende die Nase vorn haben, zeigen die Ergebnisse. (s. PDF zum Download oben rechts).