Studie „Deutschlands bester Kundendienst“

Direkter Draht

11. Dezember 2021 – 

Endlose Warteschleifen in der Hotline, unbeantwortete E-Mails, unpünktliche Monteure, pampige Mitarbeiter – wohl jeder hat in Sachen Kundendienst schon schlechte Erfahrungen gemacht und kann seine ganz persönliche Geschichte erzählen. Denn wenn das Internet streikt, die Waschmaschine nicht abpumpt oder die bestellte Couch nicht geliefert wird, kann es – verständlicherweise – nicht schnell genug gehen. Dokumentiert werden die Erfahrungen vor allem in Internet-Foren und sozialen Netzwerken. Sie sind voll von Kommentaren verärgerter Menschen, die sich das Erlebte – meistens den Frust – von der Seele schreiben. Doch ist tatsächlich alles schlecht, was den Kundendienst angeht? Leben wir wirklich in einer Servicewüste?

Klar ist: Die Digitalisierung hat den Kundenservice von Unternehmen in den vergangenen Jahren zumindest grundlegend verändert. Immer häufiger stellen Chats oder virtuelle persönliche Assistenten die erste Kontaktmöglichkeit für Kunden dar. Die Mehrheit der Unternehmen in Deutschland hat laut einer aktuellen Bitkom-Studie das Potenzial der Digitalisierung zur Verbesserung ihres Kundenservice bereits erkannt.

Verbraucher stehen automatisierten Servicelösungen jedoch noch eher skeptisch gegenüber. Das zeigt eine Umfrage der Deutschen Gesellschaft für Qualität. 59 Prozent der Deutschen sind der Meinung, dass die Digitalisierung den Kundenservice nicht nur zum Positiven verändert hat. Diese Skepsis lässt sich vor allem bei den älteren Befragten ab 50 Jahren feststellen (67 Prozent). Unter den 18- bis 29-Jährigen sind es hingegen nur 45 Prozent.

Was die generelle Qualität angeht, herrscht Uneinigkeit: Knapp ein Drittel (32 Prozent) ist der Meinung, dass der Kundendienst im Lauf der Jahre besser geworden ist – 29 Prozent sehen das gänzlich anders. Aus Sicht der Studienteilnehmer liegt das vor allem daran, dass zuerst am Personal und im Service gespart wird (63 Prozent). 58 Prozent der Befragten bemängeln die fehlende direkte Erreichbarkeit von Unternehmen.

Dabei erfreut sich nämlich gerade die gute alte Telefon-Hotline anhaltender Beliebtheit. Laut Statista greifen 80 Prozent der Deutschen bei Problemen oder Fragen am liebsten zum Hörer, danach kommt der Kontakt per E-Mail (68 Prozent). Weit abgeschlagen sind Chat und Brief mit jeweils 14 Prozent sowie soziale Netzwerke mit vier Prozent (Mehrfachnennungen möglich). Auf die Frage, was einen guten Kundendienst auszeichnet, haben die Menschen eine klare Antwort: gute Erreichbarkeit, schnelle Lösung, Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit.

Doch wer leistet genau das? Um diese Frage zu beantworten, entwickelte DEUTSCHLAND TEST gemeinsam mit dem Research-Partner FactField eine umfangreiche und bundesweit angelegte Studie. Ziel war es, diejenigen Unternehmen zu identifizieren, die in Deutschland für herausragenden Kundenservice stehen. Welche Unternehmen am Ende die Nase vorn haben, zeigen die Ergebnisse. (s. PDF zum Download oben rechts).

Der Test

Studie „Deutschlands bester Kundendienst“

Methodik: Die Details der Untersuchung

Für die Erhebung „Deutschlands Bester Kundendienst“ wurde eine umfangreiche Online-Analyse, ein sogenanntes Social Media Monitoring, durchgeführt. Im ersten Schritt wurden 21 Branchen definiert, in denen Kundendienste für den Verbraucher eine vergleichsweise hohe Relevanz aufweisen. Zu jeder Branche wurde eine Longlist der Anbieter beziehungsweise Marken erstellt. Für diese wurden anschließend Bewertungen, die vorab definierte Suchbegriffe zum Thema „Kundendienst“ enthalten, aus dem Internet erfasst und analysiert. Durchgeführt wurde die Studie von FactField, München. Die Ergebnisse der Analyse beziehen sich auf den Untersuchungszeitraum vom 1. Oktober 2020 bis 31. Oktober 2021. Für den Testzeitraum wurden rund 500 000 Online-Beiträge von Kunden ausgewertet

Bewertung

Berücksichtigt wurden drei Bewertungsdimensionen: erstens die Anzahl an relevanten Bewertungen, also die Häufigkeit, mit der der Kundendienst des Anbieters/der Marke besprochen wurde. Verfügte ein Unternehmen nicht über eine ausreichende Anzahl an Bewertungen, wurde es nicht für die Liste „Bester Kundendienst“ berücksichtigt. Zweitens das Rating des Anbieters/der Marke, der/die unter Berücksichtigung des Aspekts „Kundendienst“ bewertet wurde. Drittens die Tonalität der Bewertungen zum Kundendienst. Hierbei wurde der Inhalt der Bewertung des Anbieters/der Marke einer der Kategorien positiv, neutral und negativ zugeordnet. Die negativen Bewertungen wurden dann von den positiven Bewertungen abgezogen und durch die Gesamtzahl der Bewertungen geteilt, um das Ergebnis zu normieren.

Auswertung

Die gewichteten Ergebnisse der drei Bewertungsdimensionen wurden für alle Anbieter zu einem Gesamt-Score zusammengefasst. Die erreichte Gesamtpunktzahl wurde für jede Branche normiert. Der Branchensieger erhielt 100 Punkte und setzt damit die Referenz für alle anderen untersuchten Unternehmen und Marken in der Branche („Bester Kundendienst“). Die Auszeichnung „Top Kundendienst“ erhalten alle Unternehmen und Marken, die mindestens 75 Punkte in der Gesamtwertung erreicht haben. Unternehmen und Marken, die diese Schwelle nicht erreicht haben, werden nicht ausgezeichnet. Sie sind auch nicht in der Tabellen aufgeführt.

(veröffentlicht in FOCUS 50/21 vom 11. Dezember 2021)


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