Im Test: Flughäfen

Der große Airport-Check

11. August 2014 – 

Günstige Flugpreise, direkte Routen, schnelle Transfers – nicht immer muss die Wahl auf den nächstgelegenen Flughafen fallen. Welche Airports die Kunden schätzen

Dass Bauvorhaben etwas teurer werden als geplant, kommt in den besten Familien vor. Aber gleich um das Dreifache? Bei den allermeisten Privatleuten würde die Finanzierung wie ein Kartenhaus zusammenbrechen. Wenn aber die öffentliche Hand am Geldhahn sitzt, geht es irgendwie.

Ein Beispiel ist der Flughafen Berlin-Brandenburg (BER). Der neue Airport ist seit 2006 im Bau und sollte 2012 eröffnet werden. Fehlplanungen, Schlampereien und Missmanagement haben dazu geführt, dass die Eröffnung erst 2017 stattfinden dürfte. Kostenpunkt des Projekts: Mindestens 5,4 Milliarden Euro, gut dreimal so viel wie kalkuliert.

Steigendes Passagieraufkommen

Doch auch wenn das geplante Drehkreuz im Fadenkreuz des öffentlichen Ärgers steht – und auch wenn es noch gar nicht in Betrieb ist: Dem Flugverkehr in Deutschland tut das keinen Abbruch. Ganz im Gegenteil: Das Passagieraufkommen steigt seit vielen Jahren deutlich an. 2013 wurden rund elf Prozent mehr Passagiere auf deutschen Flughäfen gezählt als noch 2009 – und fast 48 Prozent mehr als im Jahr 2002.

Doch welchen Flughafen mögen die Reisenden besonders? Welchen Airport wählen sie aus? Die Frage ist legitim. Grundsätzlich fliegen die Menschen zwar von dort, wo sie wohnen – nur leben die wenigsten direkt in Schlagdistanz zu einem Flughafen. Wer beispielsweise in Wuppertal wohnt, kann wählen zwischen den Airports Dortmund, Düsseldorf und Köln. Wer in Magdeburg lebt, entscheidet sich zwischen Berlin, Leipzig/Halle und Hannover. Die Wahl wird bestimmt vom Reiseziel, dem Flugpreis, den Routen und Zeiten – und vom Flughafen selbst.

Flughäfen im Vergleich

DEUTSCHLAND TEST hat deshalb gemeinsam mit dem Kölner Analyse- und Beratungshaus ServiceValue eine bundesweite Umfrage unter Passagieren durchgeführt. Bewertet wurden 13 deutsche Flughäfen in 33 Teilbereichen, die wiederum sechs Kategorien zugeordnet waren (siehe rechts „Fragenkatalog“). Unterteilt wurden die Airports in große und kleine Flughäfen, wobei die Schwelle bei acht Millionen Passagieren im Jahr 2013 lag.

Unterm Strich wurden die großen Flughäfen über alle sechs Bereiche hinweg etwas besser beurteilt – doch längst nicht in allen Testfeldern. Zum Beispiel haben die kleinen Airports in der Kategorie An- und Abreise klar die Nase vorn: Der „schlechteste“ Flughafen unter den kleinen – Dresden – liegt immer noch deutlich vor Düsseldorf, der Nummer eins der Großflughäfen in diesem Testfeld.

Unterschiedliche Wahrnehmung

Ebenfalls besser schneiden die kleinen Flughäfen im Bereich Check-in/Kontrollen ab. Kein Wunder: Sie sind oft deutlich weniger ausgelastet, sodass die Passagiere hier weniger Stress empfinden. Die besten Noten bekam Dortmund vor Nürnberg. Bei den großen Airports ist München spitze, Stuttgart belegt den letzen Platz. Auch das kein Wunder: Während München – speziell in Terminal 2 – auf weite Schleusen und viel Helligkeit setzt, werden die Gäste in Stuttgart durch ein dunkles Nadelöhr gepresst.

Was das gastronomische Angebot und die Shops angeht, fallen die kleinen Flughäfen deutlich zurück. In diesen beiden Bereichen punkten vor allem Frankfurt, München, Düsseldorf und Hamburg. Bei der Terminalgestaltung belegt Frankfurt ebenfalls den Spitzenplatz. Erstaunlich, denn der Flughafen wurde nicht am Reißbrett entworfen, sondern immer wieder erweitert. Am schlechtesten bewertet wurde hier Berlin-Tegel, wo die Wartebereiche vor den Abflug-Gates gefühlt so groß sind wie die Toiletten in München. Der sechseckige Bau entspricht in vielerlei Hinsicht nicht dem Zeitgeist moderner Infrastruktur.

Am Ende erreichte Berlin die schlechteste Gesamtbewertung aller 13 Flughäfen. Ist Tegel nicht mehr gut genug, oder ist das der Volksfrust über BER? Es mag wohl beides richtig sein.

Die Testsieger

Die besten Flughäfen

Flughäfen: Gesamtergebnis

13 Flughäfen im Test, viermal das Urteil „sehr gut“ – das Ergebnis der Kundenbefragung kann sich sehen lassen. Am besten schnitten in der Endauswertung die Flughäfen in Frankfurt, München, Hannover und Nürnberg ab. Gute Noten gab es für Düsseldorf, Hamburg, Leipzig/Halle und Dortmund.

Große Flughäfen (> 8 Mio.)Bewertung/Punkte*
Frankfurt62,6/sehr gut
München62,2/sehr gut
Düsseldorf61,2/gut
Hamburg60,9/gut
Köln/Bonn59,6/–
Stuttgart59,3/–
Berlin-Tegel57,4/–
Kleine Flughäfen (< 8 Mio.)Bewertung/Punkte*
Hannover60,8/sehr gut
Nürnberg60,6/sehr gut
Leipzig/Halle60,4/gut
Dortmund60,0/gut
Bremen58,5/–
Dresden58,0/–
*max. 100 Punkte;
Bewertung: über Durchschnitt = gut; über Durchschnitt der „Guten“ = sehr gut;
Quelle: ServiceValue

An- und Abreise: Das Ranking auf einen Blick

Große Flughäfen (> 8 Mio.)Bewertung/Punkte*
Düsseldorf58,5/sehr gut
Köln/Bonn58,4/sehr gut
Frankfurt58,3/sehr gut
München58,2/gut
Hamburg58,0/gut
Stuttgart57,9/gut
Berlin-Tegel54,6/–
Kleine Flughäfen (< 8 Mio.)Bewertung/Punkte*
Nürnberg63,2/sehr gut
Leipzig/Halle62,5/gut
Hannover61,5/–
Bremen61,2/–
Dortmund60,7/–
Dresden60,4/–
*max. 100 Punkte;
Bewertung: über Durchschnitt = gut; über Durchschnitt der „Guten“ = sehr gut;
Quelle: ServiceValue

Das wurde bewertet:

  • Verkehrsanbindung
  • Wegweiser/Orientierungshilfen am Flughafen
  • Parkmöglichkeiten
  • Parkgebühren
  • Pünktlichkeit bei Start und Landung
  • Wartezeiten bei der Gepäckausgabe

Check-in/Kontrollen: Das Ranking auf einen Blick

Große Flughäfen (> 8 Mio.)Bewertung/Punkte*
München66,1/sehr gut
Hamburg65,8/sehr gut
Düsseldorf65,1/gut
Berlin-Tegel64,6/–
Köln/Bonn64,6/–
Frankfurt64,3/–
Stuttgart64,1/–
Kleine Flughäfen (< 8 Mio.)Bewertung/Punkte*
Dortmund67,6/sehr gut
Nürnberg66,1/gut
Hannover66,0/gut
Leipzig/Halle65,7/gut
Bremen64,6
Dresden64,1
*max. 100 Punkte;
Bewertung: über Durchschnitt = gut; über Durchschnitt der „Guten“ = sehr gut;
Quelle: ServiceValue

Das wurde bewertet:

  • Wartezeiten beim Check-in
  • Freundlichkeit der Mitarbeiter beim Check-in
  • Freundlichkeit der Mitarbeiter bei der Bordkartenkontrolle
  • Wartezeiten bei der Sicherheitskontrolle
  • Aufmerksamkeit der Mitarbeiter bei der Sicherheitskontrolle

Terminalgestaltung: Das Ranking auf einen Blick

Große Flughäfen (> 8 Mio.)Bewertung/Punkte*
Frankfurt66,6/sehr gut
München65,7/sehr gut
Düsseldorf65,1/gut
Hamburg64,1/gut
Stuttgart63,4/–
Köln/Bonn63,3/–
Berlin-Tegel57,3/–
Kleine Flughäfen (< 8 Mio.)Bewertung/Punkte*
Leipzig/Halle66,5/sehr gut
Nürnberg65,4/sehr gut
Hannover64,7/gut
Dortmund64,6/gut
Dresden63,4/–
Bremen61,5/–
*max. 100 Punkte;
Bewertung: über Durchschnitt = gut; über Durchschnitt der „Guten“ = sehr gut;
Quelle: ServiceValue

Das wurde bewertet:

  • Atmosphäre der Terminals
  • Anzeigenmonitore mit Ankunft-/Abfluginformationen
  • Verfügbarkeit der Sitzgelegenheiten im öffentlichen Bereich
  • Verfügbarkeit der Sitzgelegenheiten im Boarding-Bereich
  • Verfügbarkeit der Toiletten/Waschräume
  • Sauberkeit der Toiletten/Waschräume
  • Sauberkeit der Terminals

Gastronomie: Das Ranking auf einen Blick

Große Flughäfen (> 8 Mio.)Bewertung/Punkte*
Frankfurt59,6/sehr gut
München58,9/sehr gut
Düsseldorf57,4/gut
Hamburg57,1/gut
Köln/Bonn55,1/–
Stuttgart54,8/–
Berlin-Tegel54,7/–
Kleine Flughäfen (< 8 Mio.)Bewertung/Punkte*
Hannover54,8/sehr gut
Nürnberg53,6/sehr gut
Leipzig/Halle53,0/gut
Bremen52,8/gut
Dortmund52,5/–
Dresden49,9/–
*max. 100 Punkte;
Bewertung: über Durchschnitt = gut; über Durchschnitt der „Guten“ = sehr gut;
Quelle: ServiceValue

Das wurde bewertet:

  • Vielfalt der Einrichtungen
  • Attraktivität der Einrichtungen
  • Preis-Leistungs-Verhältnis der Einrichtungen
  • Öffnungszeiten der Einrichtungen
  • Kundenservice in den Einrichtungen

Shops: Das Ranking auf einen Blick

Große Flughäfen (> 8 Mio.)Bewertung/Punkte*
Frankfurt62,1/sehr gut
München61,5/sehr gut
Düsseldorf59,5/gut
Hamburg59,0/gut
Stuttgart56,5/–
Köln/Bonn55,6/–
Berlin-Tegel55,4/–
Kleine Flughäfen (< 8 Mio.)Bewertung/Punkte*
Hannover56,7/sehr gut
Leipzig/Halle53,0/gut
Nürnberg52,9/gut
Dortmund51,3/–
Bremen51,1/–
Dresden49,4/–
*max. 100 Punkte;
Bewertung: über Durchschnitt = gut; über Durchschnitt der „Guten“ = sehr gut;
Quelle: ServiceValue

Das wurde bewertet:

  • Vielfalt der Shops
  • Attraktivität der Shops
  • Preis-Leistungs-Verhältnis der Shops
  • Öffnungszeiten der Shops
  • Kundenservice in den Shops

Service: Das Ranking auf einen Blick

Große Flughäfen (> 8 Mio.)Bewertung/Punkte*
Frankfurt64,5/sehr gut
München62,8/sehr gut
Düsseldorf61,8/gut
Hamburg61,1/gut
Köln/Bonn60,8/–
Stuttgart59,1/–
Berlin-Tegel57,6/–
Kleine Flughäfen (< 8 Mio.)Bewertung/Punkte*
Dortmund63,4/sehr gut
Nürnberg62,3/gut
Leipzig/Halle61,9/gut
Hannover61,0/–
Dresden60,8/–
Bremen59,8/–
*max. 100 Punkte;
Bewertung: über Durchschnitt = gut; über Durchschnitt der „Guten“ = sehr gut;
Quelle: ServiceValue

Das wurde bewertet:

  • Informationen auf der Internet-Seite
  • Verständlichkeit der Durchsagen
  • WLAN/Internet-Zugang
  • Informations- und Servicestellen
  • Verfügbarkeit von Geldautomaten

Der Test

Welche Flughäfen stehen hoch in der Gunst der Reisdenden? Und wo wird weniger gern eingecheckt oder umgestiegen? DEUTSCHLAND TEST hat gemeinsam mit dem Analyse- und Beratungshaus ServiceValue und dem Wirtschaftsmagazin FOCUS-MONEY eine bundesweite Umfrage durchgeführt.

Über ein sogenanntes Online-Panel mussten die Teilnehmer für den jeweiligen Flughafen insgesamt 33 verschiedene Teilaspekte bewerten, die anschließend in sechs Kategorien überführt wurden. Das waren:

(1) An- und Abreise
(2) Check-in/Kontrollen
(3) Terminalgestaltung
(4) Gastronomie
(5) Shops
(6) Service

Jeder Befragte des Online-Panels durfte dabei bis zu zwei Airports bewerten, die er in den letzten zwölf Monaten genutzt hatte. Alle Urteile wurden danach von den ServiceValue-Fachleuten ausgewertet. Zunächst errechneten die Experten für die abgefragten Teilaspekte einen Indexwert auf einer Skala von 0 bis 100. Sie wurden anschließend für jede Kategorie separat zu einem ungewichteten Durchschnitt zusammengeführt.

Die Kategorien zusammen ergaben die Endbewertung (Mittelwert). Die Note „gut“ bekamen Flughäfen mit überdurchschnittlichen Werten auf der Gesamtebene. Für Airports, die über dem Schnitt der „Guten“ lagen, gab es die Note „sehr gut“. Diese Schwellenwerte galten auch für die Noten in den einzelnen Testfeldern. Keine Bewertung bekamen Anbieter, die mit ihrer Punktzahl unter dem Schnitt lagen (siehe auch nächste Seiten). Ebenfalls erfasst wurden Bewertungen zur Kundenbindung (emotionale Bindung, Treue, Loyalität, Weiterempfehlungsbereitschaft) sowie zur Gesamtzufriedenheit (Kundenorientierung, Ruf und Image).

In die Abfrage wurden 13 deutsche Flughäfen aufgenommen. Das waren in alphabetischer Reihenfolge: Berlin-Tegel, Bremen, Dortmund, Dresden, Düsseldorf, Frankfurt am Main, Hamburg, Hannover, Köln/Bonn, Leipzig/Halle, München, Nürnberg und Stuttgart. Unterteilt wurden die Airports im Ranking in große und kleine Flughäfen, wobei die Schwelle bei acht Millionen Passagieren lag (Kalenderjahr 2013).

Unterm Strich wurden insgesamt 1394 Kundenurteile von 1074 Befragten erfasst. Bei der Umfrage nahmen Fluggäste aus allen Bundesländern sowie aus verschiedenen Haushaltsgrößen, Einkommens-, Berufs- und Altersgruppen teil. Die Erhebung wurde im Juli 2014 durchgeführt.

 

(veröffentlicht in FOCUS 33/2014 vom 11. August 2014)

 

DT Gesamt Bester Flughafen


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