Studie 2019

Die fairsten Unternehmen

08. Juni 2019 – 

75 Branchen, über 800 Unternehmen und gut 170.000 Kundenurteile – DEUTSCHLAND TEST wollte wissen, welche Unternehmen in welchen Branchen durch Fairness überzeugen. Die Testsieger

Einkaufen, bestellen, beauftragen – jeder Konsument hat im täglichen Leben unzählige Entscheidungen zu treffen. Welcher Laden ist am schnellsten zu erreichen, welcher Dienstleister ist günstig und zuverlässig, auf welchem Buchungsportal im Internet gibt es die besten Preise und positive Berichte von Nutzern? Kunden vertrauen ihren eigenen Erfahrungen genauso wie Weiterempfehlungen. Bewusst oder unbewusst fügt sich so durch die tägliche Routine wiederkehrender Kaufentscheidungen über viele Unternehmen ein Bild zusammen. Ob Angebotsauswahl, Kundenkommunikation, Fachkompetenz der Mitarbeiter oder Kulanz – zahlreiche Kriterien sind ausschlaggebend, ob sich Kunden fair behandelt fühlen.

Im Rahmen einer großen Fairness-Studie liefert DEUTSCHLAND TEST in Zusammenarbeit mit dem Beratungs- und Analyseinstitut ServiceValue zum ersten Mal eine Gesamtschau der fairsten Händler und Dienstleister in Deutschland. Fairness ist dabei ein Oberbegriff, mit dessen Hilfe über die ermittelten Kundenbewertungen ein sehr gutes Barometer von Deutschlands Wirtschaft in den genannten Bereichen entstanden ist. Die Übersicht über die fairsten Unternehmen gibt Kunden eine wertvolle Orientierungshilfe.

Überdurchschnittliche Fairness

In insgesamt 75 Branchen konkurrierten die bei der Befragung berücksichtigten Unternehmen miteinander. Insgesamt wurden von 806 Unternehmen knapp 200 als „Fairste“ ausgezeichnet. Sie erreichten einen Fairness-Wert, der noch mal über dem der überdurchschnittlich bewerteten Anbieter lag.

Die besten Ergebnisse aller Branchen liefern die Drogeriemärkte. Der Abstand zu Platz zwei ist enorm. Rossmann und dm erweisen sich hier als fairste Anbieter mit Spitzenbewertung. Überzeugend schneidet auch das Hotelgewerbe ab, wo das Premiumsegment noch vor den Mittelklassehotels landet.

Auffällig: In den allermeisten Branchen gibt es mehrere Top-Anbieter mit nahe beieinanderliegenden Wertungen. Das spricht für eine Auswahl auf hohem Niveau. Eine der wenigen Ausnahmen ist die Sparte Fluggesellschaften. Die heimische Lufthansa ist hier ihrer ausländischen Konkurrenz sprichwörtlich davongeflogen. Der Score von 1,95 gehört zu den absoluten Spitzenergebnissen, die die Befragten vergaben. Der Abstand zu den konkurrierenden ­Airlines ist immens.

Ausgeglichene Branchenbewertungen

Grundsätzlich zeigt die Studie, dass der Vertriebsweg kein wesentlicher Faktor für die Kundenbewertungen ist. Stationärer wie Online-Handel können in Sachen Fairness mit sehr ähnlichen Mittelwerten überzeugen. Beim nach Branchenanzahl immer noch deutlich kleineren Online-Handel tummeln sich in manchen Geschäftsfeldern jedoch mittlerweile enorm viele Anbieter.

Bemerkenswert ist, dass ein in der Öffentlichkeit viel diskutiertes Unternehmen wie Amazon von den Kunden hervorragende Noten bekommt. Die eigentliche Dienstleistung wiegt offenbar am stärksten und sorgt in Sachen Fairness für ein exzellentes Urteil. Erfreulich: Keine Branche fällt im Mittelwert gänzlich ab. Den größten Nachholbedarf hat noch der Autoankauf über das Internet (Ergebnisse s. PDF zum Download oben rechts).

Der Test

Die fairsten Unternehmen

Methodik: Die Details der Untersuchung

Von der Produkt- und Servicequalität über die Preisgestaltung bis zum kulanten Verhalten: Eine Vielzahl von Faktoren entscheidet darüber, ob ein Kunde sich von seinem Autohändler, Friseur, Internet-Anbieter, Pizza-Lieferservice oder Reiseveranstalter fair behandelt fühlt.

DEUTSCHLAND TEST wollte wissen, wie fair Dienstleister und Händler in Deutschland agieren. Um das herauszufinden, hat das Kölner Beratungs- und Analysehaus ServiceValue Teilnehmer eines Online-Panels nach ihren persönlichen Erfahrungen befragt. Dabei standen mehr als 800 Unternehmen aus 75 Branchen auf dem Prüfstand.

Die Teilnehmer wurden bevölkerungsrepräsentativ eingeladen. Pro Anbieter holten die Wissenschaftler in der Regel mindestens 150 Kundenstimmen ein. Hierzu wurden keine Kundenadressen der bewerteten Unternehmen verwendet. Vielmehr erfolgte die Befragung eigen-initiiert und ohne Einbindung der untersuchten Anbieter. Insgesamt hat ServiceValue im Erhebungszeitraum der Studie im Mai 2019 mehr als 170.000 Kundenurteile ausgewertet.

Messinstrument war der Fairness-Index (FI), der die Erfahrungen der Befragten reflektiert und damit eine branchen- und geschäftsmodellübergreifende Vergleichbarkeit erlaubt. Der Index wird auf Basis einer zentralen Frage erhoben: „Bitte geben Sie an, inwiefern die folgende Aussage für Sie als Kunde/Verbraucher auf die folgenden Anbieter zutrifft: Ich fühle mich von (. . .) fair behandelt beziehungsweise fair versorgt.“

Die Beurteilung erfolgte über eine fünfstufige Zustimmungsskala. Als Antworten waren möglich: „trifft voll und ganz zu“ (1 Punkt), „trifft zu“ (2), „trifft eher zu“ (3), „trifft eher nicht zu“ (4), „trifft nicht zu“ (5). Für die Auswertung errechneten die Experten den ungewichteten Mittelwert (MW) der abgegebenen Stimmen. Ein Wert (Score) von 1 bedeutet, dass das Unternehmen von seinen Kunden ganz und gar als fair wahrgenommen wird. Anhand der Mittelwerte der Anbieter hat ServiceValue ein Ranking über alle untersuchten Unternehmen innerhalb der Branchen erstellt.

(veröffentlicht in FOCUS 24/2019 vom 8. Juni 2019)


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