Im Text: Einkaufsmärkte

Die besten Einkaufsmärkte

22. Oktober 2016 – 

Discounter, SB-Warenhaus, Bio-Markt oder Online-Shop: Wo kaufen die Menschen ihre Lebensmittel am liebsten ein? Welches Geschäftsmodell und welche Anbieter liegen bei den Kunden besonders im Trend? Der Test 

Viele Menschen legen wert auf qualitativ hochwertiges Essen. Und so hat nahezu jeder Supermarkt mittlerweile eine eigene Öko-Ecke. Dort locken frische und gesunde Produkte. Nebenbei eröffnen immer mehr Läden, die ausschließlich Bionahrung anbieten. Guter Geschmack und gutes Gewissen – da darf es auch ruhig mal etwas teurer sein. Muss es aber nicht: Auch die Lebensmittel-Discounter haben in der Vergangenheit nochmal deutlich aufgerüstet.

630 Millionen Euro am Tag

Kein Wunder: Der Jahresumsatz im deutschen Lebensmitteleinzelhandel liegt bei rund 230 Milliarden Euro, das entspricht etwa 630 Millionen am Tag. Gewinner ist der, der sich das größte Stück aus diesem Kuchen herausschneiden kann. Entsprechend herrscht unter den Lebensmittelmärkten ein scharfer Wettbewerb. Sonderangebote, Sortimente oder Standorte – die zunehmende Konkurrenz erfordert individuelle Maßnahmen und Strategien. Überdies haben sich in letzter Zeit auch immer mehr Online-Anbieter etabliert.

Grund genug, das Kaufverhalten der Konsumenten genauer zu betrachten – also die Kunden selbst zu fragen. Wo kaufen die Menschen in der Regel ein? Welcher Einkaufsmarkt wird besonders geschätzt? Warum ist das so? Und welche Rolle spielen die Internet-Händler?

Um diese Fragen zu beantworten, führte DEUTSCHLAND TEST zusammen mit dem Analyse- und Beratungshaus ServiceValue und dem Wirtschaftsmagazin FOCUS-MONEY einen bundesweiten Kundenzufriedenheitstest durch. In die Bewertung flossen die Urteile zu 40 Unternehmen ein, darunter 31 Einkaufsmärkte und neun Online-Shops.

Erstklassiges Zeugnis

Erfreulich: Viele Anbieter bekommen von den Kunden ein hervorragendes Zeugnis ausgestellt. So erreichen immerhin 23 der 40 untersuchten Anbieter – das sind fast 58 Prozent – am Ende die Gesamtnote „gut“ oder „sehr gut“. Maximal konnten 100 Punkte erzielt werden – im Endklassement liegt diese 23-köpfige Spitzengruppe nur 4,2 Zähler auseinander (alle Ergebnisse s. PDF zum Download oben rechts).

Für die Unternehmen liefern die Ergebnisse wichtige Anhaltspunkte. Erstens erkennen sie, was aus Sicht der Verbraucher gut läuft und wo noch Luft nach oben besteht. Und zweitens wird deutlich, wo der Wettbewerb steht. Bei einem 230-Milliarden-Euro-Kuchen dürfte das mindestens genauso wichtig sein.

Der Test

Die besten Einkaufsmärkte

Methodik: Die Details der Untersuchung

DEUTSCHLAND TEST führte gemeinsam mit dem Kölner Analyse- und Beratungshaus ServiceValue und dem Wirtschaftsmagazin FOCUS-MONEY im August und September eine bundesweite Umfrage zum Thema Einkaufsmärkte durch. Dabei kamen sieben Bio-Märkte, acht Discounter, acht Einzelhändler, acht SB- und Verbrauchermärkte sowie neun Online-Händler auf den Prüfstand. Bei den Bio-Märkten, den Discountern, den Einzelhändlern und den SB- und Verbrauchermärkten (insgesamt 31 stationäre Handelsunternehmen) wurden 28 Service- und Leistungsmerkmale abgefragt („Testbereiche“). Diese wurden anschließend sechs Kategorien zugeordnet:

(1) Sortiment
(2) Service
(3) Kundenkommunikation
(4) Preis-Leistungs-Verhältnis
(5) Filialen
(6) Nachhaltigkeit

Bei den Online-Lebensmittelhändlern durften die befragten Kunden 27 Service- und Leistungsmerkmale beurteilen, die danach in sechs Kategorien einsortiert wurden:

(1) Sortiment
(2) Service
(3) Kundenkommunikation
(4) Preis-Leistungs-Verhältnis
(5) Online-Shop
(6) Lieferung

Insgesamt wurden für die Untersuchung 4157 Urteile von 1948 Befragten erfasst und ausgewertet. Für die Erhebung wurden Kunden aus allen Bundesländern sowie aus verschiedenen Haushaltsgrößen, Einkommens-, Berufs- und Altersgruppen befragt.

Jeder Befragte des Online-Panels durfte jeweils bis zu vier Lebensmittelhändler bewerten, bei denen er in den letzten zwölf Monaten Kunde war. Alle Urteile wurden anschließend von den ServiceValue-Fachleuten ausgewertet. Zunächst errechneten die Experten jeweils für alle abgefragten Teilaspekte beziehungsweise Testfelder einen Indexwert auf einer Skala von 0 bis 100. Anschließend wurden die Merkmale für jede Kategorie separat zu einem ungewichteten Durchschnitt zusammengeführt. Alle Kategorien zusammen ergaben wiederum die Endbewertung (ebenfalls als ungewichteter Mittelwert).

Die Note „gut“ bekamen Anbieter mit überdurchschnittlichen Werten auf der Gesamtebene. Für Anbieter, die über dem Schnitt der „Guten“ lagen, gab es die Note „sehr gut“. Diese Schwellenwerte galten auch für die Noten in den einzelnen Kategorien. Keine Bewertung/Auszeichnung bekamen Anbieter, die mit ihrer Punktzahl unter dem Durchschnitt lagen. Sie sind in den Kategorien auch nicht abgebildet. Ebenfalls erfasst wurden Urteile zur Kundenbindung (emotionale Bindung, Treue, Loyalität, Weiterempfehlungsbereitschaft) sowie zur Gesamtzufriedenheit (Kundenorientierung, Ruf und Image)

Aufgenommen in die Grundgesamtheit wurden 31 stationäre Lebensmittelhändler und neun Online-Versender, also insgesamt 40 Unternehmen. Die stationären Händler wurden eingeteilt in Bio-Märkte, Discounter, Einzelhändler und SB-Warenhäuser. Der Unterschied zwischen Einzelhändlern und SB-Warenhäuser liegt in der meist größeren Verkaufsfläche der SB-Märkte. Damit geht in der Regel ein deutlich umfassenderes Produktsortiment einher – insbesondere im Non-Food-Bereich (beispielsweise Bekleidung, Spielzeug, Sportartikel oder Elektronik).

 

(veröffentlicht in FOCUS 43/2016 vom 22. Oktober 2016)

 


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