Im Test: Kundendienste für Autoglas

Gefragte Spezialisten

16. Juni 2014 – 

Autofahrer brauchen den richtigen Durchblick – bei Steinschlag oder zersplitterten Scheiben muss deshalb der Fachmann ran. Welche Autoglaswerkstatt beim Kundendienst vorne liegt

Ein kurzer Moment und ein heraufgeschleudertes Steinchen hat die Windschutzscheibe getroffen. Glück hat, wer den Schaden noch reparieren lassen kann und nicht gleich die Scheibe austauschen lassen muss.

Doch die Voraussetzungen dafür sind streng: Der Schaden muss kleiner als eine 2-Euro-Münze, mindestens zehn Zentimeter vom Rand der Windschutzscheibe entfernt und außerhalb des Fahrer-Sichtfelds sein. Dann kann mit Spezialharz und UV-Licht ausgebessert werden. Das Sichtfeld des Fahrers ist ein etwa 30 Zentimeter breiter Bereich über dem Mittelpunkt des Lenkrads. Hier könnte eine Glasreparatur zu gebrochenem Licht führen und den Fahrer blenden. Dann muss die ganze Scheibe ausgetauscht werden.

Schnelle Hilfe vom Fachmann

Besonders ärgerlich ist ein Steinschlag auf längeren Urlaubsreisen. Dennoch sollte die Fahrt aus Sicherheitsgründen auf keinen Fall fortgesetzt werden. Außerdem kann schnelle Hilfe vom Fachmann verhindern, dass aus einem kleinen Krater lange Risse entstehen. Das ist wichtig, denn auch eine gerissene Scheibe müsste erneuert werden.

Eine Kaskoversicherung kommt in der Regel für Schäden an der Windschutzscheibe auf. Wird die beschädigte Scheibe nicht ausgetauscht, sondern repariert, verzichten viele Versicherungen auf die vereinbarte Selbstbeteiligung. Doch welche Autoglasfirma sollen die Betroffenen im Notfall anrufen? Wer bietet hochwertige Hilfe? Das können am besten Autofahrer beurteilen, die in solchen Situationen bereits Erfahrung mit Kundendiensten von Autoglasern gesammelt haben.

Zufriedene Kunden

Deshalb hat DEUTSCHLAND TEST gemeinsam mit dem Kölner Analyse- und Beratungshaus ServiceValue sowie dem Wirtschaftsmagazin FOCUS-MONEY Autofahrer in ganz Deutschland um ihr Urteil zu fünf mobilen Diensten für Autoglas gebeten. Im Durchschnitt der Gesamtbeurteilung erreichten die untersuchten Anbieter immerhin fast 73 von 100 möglichen Zufriedenheitspunkten.

Mit Carglass und Wintec Autoglas lieferten sich zwei Hersteller ein Kopf-an-Kopf-Rennen an der Spitze. Junited Autoglas folgt mit einer „guten“ Bewertung dicht dahinter. Die drei Unterkategorien Termintreue, Servicemitarbeiter und Preis-Leistungs-Verhältnis verraten außerdem die Stärken und Schwächen der Branche.

Die Testsieger

Die besten Kundendienste

Kundendienste für Autoglas: Gesamtergebnis

Der Markt ist groß: 3,8 Millionen Autofahrer waren in den vergangenen zwei Jahren von einem Glasschaden betroffen.Helfen kann nur der Spezialist. Carglas und Wintec Autoglas punkteten bei den Autfahrern am stärksten. Auch Junited Autoglas wurde überdurchschnittlich gut beurteilt.

AnbieterBewertung/Punkte*
Carglasssehr gut/75,3
Wintec Autoglassehr gut/74,8
Junited Autoglasgut/74,2
Scheiben Doktor–/71,2
A.T.U–/68,6
*max. 100 Punkte; Bewertung: über Durchschnitt = gut;
über Durchschnitt der „Guten“ = sehr gut;
Quelle: ServiceValue

Termintreue: Das Ranking auf einen Blick

AnbieterBewertung/Punkte*
Carglasssehr gut/76,8
Wintec Autoglasgut/75,4
Junited Autoglasgut/74,2
Scheiben Doktor–/72,5
A.T.U–/71,1
*max. 100 Punkte; Bewertung: über Durchschnitt = gut;
über Durchschnitt der „Guten“ = sehr gut;
Quelle: ServiceValue

Das wurde bewertet:

  • Erreichbarkeit des Kundendiensts
  • unkomplizierte Terminvereinbarung
  • schnelle Terminvereinbarung
  • flexible Terminvereinbarung
  • Planbarkeit des Kundendiensttermins
  • Einhaltung von Terminzusagen

Ob inmitten der Urlaubsfahrt oder von zu Hause: Wer den Kundendienst des Autoglasers ruft, legt auf rasche Hilfe größten Wert. Erfreulich, dass die Kunden den fünf untersuchten Dienstleistern für die Teildisziplin „Termintreue“ die höchste Zufriedenheitswertung gaben – und das bei vergleichsweise geringen Leistungsunterschieden. Insgesamt schneidet die Branche mit 74 von 100 möglichen Punkten hier überdurchschnittlich ab.

Im Vergleich der 17 einzelnen Service- und Leistungsmerkmale erhielten die Autoglaser für die leichte Erreichbarkeit das meiste Lob. Hier vergaben 93 Prozent der Befragten vollkommen oder eher positive Antworten.

Eines der wichtigsten Merkmale für die Kundenbindung ist die „unkomplizierte Terminvereinbarung“, ergab die repräsentative Analyse von DEUTSCHLAND TEST. Hier lag die Zustimmung bei 87 Prozent. Carglass überzeugt in dieser Kategorie als bester Anbieter. Auch Wintec Autoglas und Junited Autoglas lieferten überdurchschnittliche Leistungen ab.

Servicemitarbeiter: Das Ranking auf einen Blick

AnbieterBewertung/Punkte*
Carglasssehr gut/76,4
Junited Autoglassehr gut/75,3
Wintec Autoglasgut/74,3
Scheiben Doktor–/72,2
A.T.U–/68,5
*max. 100 Punkte; Bewertung: über Durchschnitt = gut;
über Durchschnitt der „Guten“ = sehr gut;
Quelle: ServiceValue

Das wurde bewertet:

  • Freundlichkeit des Mitarbeiters
  • Fachkompetenz des Mitarbeiters
  • verständliche Erklärung der Arbeiten
  • Beantwortung aller Fragen
  • Lösungsorientierung
  • Nachvollziehbarkeit der Arbeiten
  • Sauberkeit und Ordentlichkeit des Arbeitsbereichs
  • Zuverlässigkeit der Problemlösung

Kommt es zum Glasbruch, sollte die Fahrt unterbrochen werden. Viele Autofahrer reagieren darauf genervt bis gestresst. Deshalb kommt es besonders darauf an, dass die Servicemitarbeiter der Autoglas-Kundendienste vor Ort nicht nur freundlich und kompetent alle Fragen beantworten, sondern auch lösungsorientiert, ordentlich und zuverlässig das Problem beheben.

Die Erwartungen der Autofahrer sind also hoch. Im Durchschnitt erreichten die Fachkräfte der Branche mehr als 73 Punkte – ein ordentliches Zufriedenheitsurteil. Weit überdurchschnittlich und damit „sehr gut“ erledigen aus Kundensicht die Service­mitarbeiter von Carglass und Junited Autoglas ihren Job. Auch die Franchise-Partner von Wintec Autoglas beweisen hier „gute“ Leistungen.

Auf lösungsorientiertes Arbeiten sollten die Autoglaser besonderes Augenmerk legen. Schließlich wirkt dieses Service- und Leistungsmerkmal am intensivsten auf die Kundenbindung. Junited  Autoglas macht vor, wie das geht, so ein Ergebnis der Studie. Die besten Wertungen erzielten die fünf Dienstleister für die Freundlichkeit und für die Fachkompetenz ihrer Mitarbeiter. Die meisten Punkte sammelten hier Carglass und Wintec Autoglas.

Preis-Leistungs-Verhältnis: Das Ranking auf einen Blick

AnbieterBewertung/Punkte*
Wintec Autoglassehr gut/74,8
Junited Autoglasgut/73,0
Carglassgut/72,8
Scheiben Doktor–/68,9
A.T.U–/66,2
*max. 100 Punkte; Bewertung: über Durchschnitt = gut;
über Durchschnitt der „Guten“ = sehr gut;
Quelle: ServiceValue

Das wurde bewertet:

  • Kulanz
  • Kostentransparenz
  • Preis-Leistungs-Verhältnis

Gut, wenn die Kaskoversicherung die Kosten der Scheibenreparatur übernimmt oder im Fall einer neuen Scheibe nur die Selbstbeteiligung am Kunden hängenbleibt. Doch viele Fahrzeuge sind nur haftpflichtversichert. Dann sind für eine neue Frontscheibe je nach Fahrzeugmodell schnell einige 100 Euro fällig.

Besonders wichtig ist deshalb die Wahl eines Autoglasers mit gutem Preis-Leistungs-Verhältnis. Wer hier zufriedene Kunden hat, hat gute Chancen auf Weiterempfehlung. Aus Sicht der Studienteilnehmer muss die Branche allerdings in dieser Kategorie die meiste Kritik einstecken – wobei die Wertungsunterschiede größer ausfallen als in den anderen Disziplinen.

Von den drei hier untersuchten Kriterien schneiden die einzelnen Unternehmen beim Bewertungskriterium Kulanz am schwächsten ab. Die mit Abstand beste Wertung hat aus Kundensicht das Franchise-Unternehmen Wintec verdient. Auch Junited Autoglas und Carglass schneiden überdurchschnittlich gut ab.

Der Test

Steinschlag auf der Windschutzscheibe oder eingeschlagene Seitenfenster – jetzt kann nur noch der Fachmann helfen. Doch welcher Kundendienst für Autoglasreparaturen erledigt aus Sicht der Verbraucher seine Arbeit am besten?

Dazu hat DEUTSCHLAND TEST gemeinsam mit dem Kölner Analyse- und Beratungshaus ServiceValue und dem Wirtschaftsmagazin FOCUS-MONEY im März 2014 eine bundesweite Studie durchgeführt. Mehr als 420 Kunden haben ihr Urteil zu fünf führenden mobilen Kundendiensten in Deutschland abgegeben. Über ein sogenanntes Online-Panel wurden von den Studienteilnehmern insgesamt 17 Service- und Leistungsmerkmale bewertet, die den folgenden Themenfeldern zugeordnet sind:

(1) Termintreue
(2) Servicemitarbeiter
(3) Preis-Leistungs-Verhältnis

Alle Urteile aus dem repräsentativen Online-Panel wurden von den ServiceValue-Fachleuten systematisch ausgewertet: Zunächst errechneten die Kölner Experten für alle Leistungs- und Servicemerkmale einen Indexwert auf einer Skala von 0 bis 100. Innerhalb der drei Kategorien Termintreue, Servicemitarbeiter und Preis-Leistungs-Verhältnis wurde aus den zugeordneten Items ein ungewichteter Durchschnittswert gebildet.

Mindestens die Note „gut“ erhalten Anbieter, die über dem Durchschnittswert liegen. Für Kundendienste, die besser als der Durchschnitt dieser Gruppe abschneiden, gibt es die Note „sehr gut“. Für das Gesamtranking (Tabelle oben) wurden die Ergebnisse aus den drei Themenfeldern gleich gewichtet zusammengeführt.

Im Durchschnitt erreichten die Kundendienste für Autoglasreparaturen knapp 73 von 100 möglichen Zufriedenheitspunkten. In der Teilkategorie Termintreue erhielten die Unternehmen mit durchschnittlich 74 Punkten die höchste Bewertung. Den größten Nachholbedarf gibt es beim Preis-Leistungs-Verhältnis (Marktdurchschnitt 71,1 Punkte). Für die Erhebung wurden Kunden aus allen Bundesländern sowie aus verschiedenen Haushaltsgrößen, Einkommens-, Berufs- und Altersgruppen befragt.

 

(veröffentlicht in FOCUS 25/2014 vom 16. Juni 2014)

 

DT Autoglas


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